Работа с возражениями клиента

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

• что мне даст приобретение этого продукта?
• какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет.

Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться.

Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

• Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
• Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
• Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
• Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

• не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
• можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
• можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
• можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

https://www.youtube.com/watch?v=xbmOladP5Jg

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

• «У нас уже есть поставщик»
• «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
• «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

• вы говорите фразу «а что, если»;
• вы описываете выгоду;
• вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность.

Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо.

Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь.

Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону.

Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

https://www.youtube.com/watch?v=b9EMLC29fCw

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Видео:Работа с возражениями. 7 безотказных приемов. Этапы и техники продаж. Тренинг продаж. Олег ШевелевСкачать

Работа с возражениями. Лучшие техники 2020 года

В этом материале вы узнаете ответы на самые распространенные возражения клиентов (дорого, я подумаю, мне нужно посоветоваться, у других дешевле и т.д.).

Существует четыре главных мифа, связанных с возражениями клиентов:

Миф № 1: Ответы на возражения — самый важный этап продаж

Это убеждение больше не работает в современных продажах. Раньше, грамотно ответив на все возражения, в некоторых случаях удавалось заключить сделку.

Сейчас, когда у клиентов много возражений, заключить сделку сложно. Реакция продавцов на возражения порой напоминает давление, в результате покупатели это чувствуют и отказываются.

В современных продажах, возражения клиентов лучше закрывать еще на этапе презентации продукта.

Миф № 2: Возражения — это признак интереса клиента

Следующий миф заключается в том, что если клиент возражает, то он заинтересован в приобретении продукта. Возражение — это признак того, что клиент не видит ценности в вашем предложении. Чтобы закрыть возражение, необходимо продемонстрировать клиенту ценность вашего продукта.

Типы возражений:

• возражение-сомнение;
• возражение — торг;
• возражение-отказ.

Миф № 3: Возражение клиента можно снять красивой фразой

В современных продажах нужно работать не с фразой клиента, а с ситуацией, которая ее породила. На этапе работы с возражениями, необходимо выяснить, что скрывалось за фразой клиента при помощи правильно поставленных вопросов. Далее разбираться уже с самой ситуацией.

Миф № 4: С возражениями нужно бороться

Борьба с возражениями ни к чему не приведет, поскольку клиент почувствует давление с вашей стороны. Здесь также нужно выяснить, что стоит за возражениями клиента и затем работать не с возражением, а с ситуацией.

https://www.youtube.com/watch?v=il54IlwQBKQ

Конверсионные ответы на возражения

Приведенные ниже ответы на возражения подходят для большинства ниш и сфер продаж.

Возражение «дорого»

За этим возражением могут стоять следующие ситуации:

• это дорого по бюджету;
• клиент торгуется и пытается сбить цену;
• клиент уходит от взаимодействия.

Решение: сначала отсечь стратегические возражения торга. Если клиент утверждает, что дорого, еще раз проговорите ему выгоды и ценность продукта. Далее сделайте паузу и посмотрите на клиента. Клиент увидит, что торговаться вы не намерены. Это может помочь сохранить первоначальную стоимость и не понижать цену.

Если ваш клиент после того, как вы продемонстрировали ему выгоды и ценность товара/услуги, неудовлетворён и утверждает, что цена для него высокая, тут две ситуации:

• клиенту дорого по бюджету;
• клиент сравнивает ваш продукт с другим продуктом.

После этого необходимо работать либо с бюджетом, либо приводить аргументы в защиту вашего товара на фоне других.

Возражение «подумаю»

Когда клиент использует данное возражение, многие продавцы допускают ошибку и спрашивают над чем он хочет подумать, или что не его устраивает. Но говоря «подумаю», покупатель занимает позицию защиты и важно сначала избавиться от этой позиции.

Решение: дать понять клиенту, что цикл сделки уже завершен. Используйте в диалоге с клиентом фразу: «Да, я с вами согласен. Обязательно нужно подумать и не принимать поспешных решений.

Давайте я вам отправлю дополнительную информацию об этом продукте?» После этого клиент расслабляется, так как думает, что цикл сделки уже завершен. Далее, спросите: «Как вам продукт в целом? Что нравится/не нравится?».

Клиент ответит, и вы узнаете, что было завуалировано за возражением «я подумаю».

Другие стратегии

• Если у вас хорошо установлен контакт с клиентом, то можно напрямую спросить: «Давайте на чистоту, что вам мешает завершить сделку сегодня?».
• Классическое сопровождение. Если клиент вам говорит, что ему надо подумать, то дайте ему для этого время для размышления и предложите связаться с ним через пару дней.

 Возражение «посоветуюсь»

При работе с возражением «посоветуюсь» используйте ту же самую стратегию, что при работе с возражением «Я подумаю». Нужно продемонстрировать, что цикл сделки уже завершен.

Сообщите клиенту, что, принимая решения, нужно учитывать различные мнения, а затем поинтересуйтесь, как сам клиент находит для себя данный продукт. Спросите: «Вам самому продукт нравится?» Нам необходимо понять истинность данного возражения.

Далее спросите: «Как думаете какие могут быть сомнения у его супруги, руководства и т.д.?»

Решение: в сегменте b2b можно поинтересоваться у клиента, какая у них процедура принятия решения, какие участники сделки будут задействованы и т.д. Если клиент делится этим с вами, то ваша основная задача – предложить клиенту содействие в этом вопросе. Для этого вам предложить клиенту присоединиться на каком-либо этапе рассмотрения. Это увеличит ваши шансы продажи.

Возражение «Работаем с другими»

Данное возражение распространено в сегменте b2b. Также можно услышать похожее возражение «У нас все есть, нам ничего не нужно».

Решение: Лучший ответ: «Мониторинг рынка никто не отменял. Если у вас с текущим поставщиком в дальнейшем возникнут накладки, то вы всегда сможете воспользоваться нашим предложением».

Технические возражения

Технические возражения — это возражения, связанные с характеристиками вашего продукта, когда клиенту не подходит какое-то свойство или зарактеристика.

Решение: при общении с клиентом постройте фразу следующим образом: «В мире нет идеальных систем и всегда приходится чем-то жертвовать. Согласны? Скажите, а почему именно это для вас так важно?» Затем, исходя из ответа на вопрос, выстраивайте свою аргументацию.

Возражение «нужны гарантии»

Еще одно популярное возражение — «Нам нужны гарантии».

Решение: лучший способ — это обойти возражение «Нужны гарантии». Предложите клиенту сначала договориться о стоимости и об условиях оплаты, а затем обсудить гарантии. Или. начала согласовать с клиентом график оплаты и затем приступить к согласованию договора. Ведь действительно – нет смысла говорить о гарантиях или о договоре, пока не договорились о цене и оплате.

Универсальные техники для работы с возражениями

• Можно задать клиенту следующие вопросы: «В каком случае вы бы приобрели данный продукт?» или «В каком случае мы можем говорить о заключении договора?». Пусть клиент вам сообщит, что ему необходимо для завершения сделки, и тогда вы сможете удовлетворить эту потребность.
• Универсальная техника «ценность продукта». Спросите клиента: «Вы не видите ценность в нашем продукте?». Далее спросите: «Почему вы не видите для себя ценности?» Если клиент ответит на ваш вопрос, на основании полученной информации еще раз проведите презентацию вашего продукта.

Видео:Шпаргалка возражений в продажах! / Эффективная техника работы с возражениямиСкачать

Работа с возражениями: алгоритм для В2В продаж | 2020

Возражение потенциального клиента — это сигнал, что существует барьер между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента.

Типовые возражения, с которыми встречается продавец:

• «Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!»
• «У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!»
• «Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает…»
• «Звучит хорошо, но я очень занят с текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!»
• «Такой проект не впишется в наш бюджет!»

Чаще всего на такие возражения клиента вы реагируете с ужасом и рассматриваете их как отказ. Но возражения не такое уж страшное явление. Рекомендуем воспринимать их как помощь. а не препятствие.

Что важно помнить о работе с возражениями:

► 1. «Работа с возражениями» — это неотъемлемый этап цикла сделки

Возражения это обязательный этап в процессе продажи. Исключить его из процесса невозможно, вам обязательно придется через него пройти. Поэтому рассматривайте возражения как инструмент, с помощью которого вам необходимо получить от клиента обязательства, чтобы продвинуть его на следующий этап процесса продажи вперед к сделке.

https://www.youtube.com/watch?v=LdEmyd3shVk

Для этого вам необходимо ожидать возражения, быть готовым к ним, не опасаться их, а знать, как именно с ними работать. Возражения должны быть ожидаемы и уважаемы.

Возражения должны быть ожидаемы и уважаемы

► 2. «Работать с возражениями» означает «Понимать своего покупателя»

Чаще всего покупатель возражает, но имеет в виду совсем иное. Например, если вы слышите, что у ЛПРа (лица, принимающего решение) сейчас нет времени заниматься крупным проектом, это может означать, что он не верит, что вы можете выполнить свои обещания. Он не хочет рисковать, потому что ему не хватает доверия к вам и к вашей компании.

Для того, чтобы отработать возражение необходимо не только разбираться в потребностях компании, но и понимать персональные потребности сотрудника, с которым вы ведете переговоры. При работе с возражениями помните, что помимо корпоративных проблем и потребностей существуют персональные потребности ЛПРов и ЛВПРов.

► 3. Качество работы с возражениями определяют разницу между новым клиентом и упущенной возможностью

Чем качественнее обработка возражений, тем выше у вас шанс закрыть сделку.

Если вы руководите продажами, для вас критически важно собрать все типовые возражения, которые встречаются в продаже вашего продукта, систематизировать их, разработать варианты ответов и включить их в Адаптационные материалыв виде таблицы для обучения новичков.

Всегда обучайте новых сотрудников работать с возражениями в период адаптации. Это существенно повысит их результат в продажах и снизит потери лидов и opportunites.

► 4. Возражения могут быть невысказанными

Особенно в сложных В2В продажах возражения клиента могут существовать, но остаются невысказанными. Это происходит, когда покупатель не может (или не готов) сформулировать возражение.

Будьте осторожны с покупателем, у которого нет никаких возражений; он может иметь их и не делиться с вами. Если клиент не возражает ваши шансы продвинуть сделку снижаются.

Успех в продажах зависит от навыка продавца выявлять скрытые потребности клиента. Учите продавцов оценивать потенциальные риски клиента и выявлять каждое опасение клиента.

Работа с возражениями: 4 типа возражений

Любое возражение клиента принадлежит одному из 4-х типов:

1. Отсутствие потребности: покупатель не осознает или не признает необходимость решения проблемы;
2. Отсутствие срочности: покупатель не видит ценности вашего решения;
3. Отсутствие доверия: покупатель чувствует неуверенность в вас, вашем продукте или вашей компании;
4. Отсутствие бюджета: покупатель сообщает, что для вашего решения нет бюджета или финансирования.

Работа с возражениями: 4 типа возражений

► 1. ОТСУТСТВИЕ ПОТРЕБНОСТИ

• “Я просто не вижу в этом необходимости.”
• “Ну, мне нравится то, что вы предлагаете, но я не думаю, что это сработает здесь.”

Эти возражения говорят о том, что вы не донесли ценность вашего продукта для бизнеса клиента. Вы не обращаетесь к правильной потребности.

Как работать с возражениями?

• Изучите бизнес вашего покупателя и конкурентов. Продавцу, разбирающемуся в бизнесе покупателя, будет легче получить ответ «да». Ваша сила в том, чтобы знать как ваш продукт повышает эффективность бизнеса клиента и снижает его издержки. Именно эти два следствия и являются главным результатом, на который рассчитывает ваш клиент после покупки вашего продукта.
• Не сдавайтесь, если понимаете, что у вас недостаточно информации о потребностях клиента. Задавайте вопросы, чтобы узнать, что действительно нужно вашему покупателю. Вы можете обнаружить, что то предложение, с которым вы обратились изначально не подходит. Оставляйте за собой право его доработать так, чтобы оно стало интересно клиенту.

► 2. ОТСУТСТВИЕ СРОЧНОСТИ

• «Звучит неплохо, но в обозримом будущем у меня будет очень плотный график, давайте вернемся к этому через пол года.”
• “Мы пока не готовы. Давайте подождем и посмотрим.”

Отсутствие срочности со стороны покупателя может быть неприятным. Клиент оценил ценность вашего предложения, но …затягивает с решением.

Как работать с возражениями?

Покажите влияние вашего решения.

• Оказывайтерациональное воздействие. Оцифруйте конечную выгоду, которую получит клиент после покупки вашего продукта. Сосредоточьтесь на конечной ценности — подтвержденных вашим опытом и опытом ваших клиентов конкретных цифрах. Демонстрируйте их с помощью лифлетов, документов, презентаций, калькуляторов и т.п. Покупатель должен видеть ощутимую денежную выгоду. Нет ROI, нет срочности.
• Оказывайте эмоциональное воздействие. Возьмите клиента в эмоциональное путешествие. Порадуйте его повышением, которое он сможет заслужить, когда его коллеги смогут выполнять свою работу более эффективно. Старая поговорка верна: люди покупают сердцем и оправдывают головой.

Задайте клиенту вопросы:

• «Если вы сможете решить эту проблему, что произойдет с вашим финансовым положением?”
• «Если бы вы могли работать над этим и добиться этого, что бы произошло с вашими целями?”
• «Если вы будете медлить, с какими последствиями вы можете столкнуться?”

► 3. ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ

Вы преодолеваете недостаток доверия планомерно выстраивая отношения с клиентом. Клиент должен верить, что вы можете сделать то, что обещаете. Когда покупатель верит вам, вы снижаете его восприятие риска и становитесь ближе к продаже.

Методические рекомендации

• Изучите отрасль, в которой работаете и в которой работают ваши конкуренты. Чем больше вы знаете о бизнесе покупателя, тем больше он будет доверять вашим предложениям.
• Подготовьте соответствующие истории и примеры. Покажите, как вы помогали подобным компаниям в прошлом. Сделайте прошлые результаты как можно более ощутимыми и предложите покупателю связаться с вашими прошлыми клиентами. Это укрепляет доверие.
• Будьте искренни и проявляйте интерес. Прежде всего, будьте самим собой. Задавайте вопросы, которые показывают интерес к вашему покупателю как к личности, а не только как к деловому партнеру. Используйте имена, когда говорите и пишете им. Люди доверяют тем, кто им нравится. Помните о важности раппорта в установлении контакта.///

► 4. ОТСУТСТВИЕ БЮДЖЕТА

• «У вас слишком высокие цены.”

Вероятно, самое распространенное возражение-это возражение против денег. Особенно в сегодняшней деловой среде, ценовое давление является серьезным. Вы можете преодолеть ценовые возражения и получить полную плату за свои предложения.

Как работать с ценовыми возражениями?

• Убедитесь, что это денежный вопрос. Ценовые возражения часто являются отвлекающими маневрами, маскирующими не денежные проблемы. Работайте над тем, чтобы выявить реальное возражение.
• Ведите переговоры с тем, кто принимает решения. Если вы застряли на денежном вопросе, убедитесь, что вы ведете переговоры с лицом, отвечающим за бюджет или с кем-то достаточно высоким, чтобы ускорить сделку. Вас будут вынуждать давать скидку, если вы не поговорите с человеком, который отвечает за финансы.
• Не говорите о структуре затрат. Иногда клиент попросит вас разбить цены, чтобы они могли лучше их понять. Вы окажетесь на скользком пути, если начнете оправдывать свою цену временем, персоналом, оплачиваемыми часами и т.д.
• Если корректируете цену, корректируйте структуру издержек и результат. Если клиент настаивает на более низких ценах, не делайте этого без изменения результатов. Наглядно покажите, что клиент потеряет. Чаще всего клиент понимает, что весь пакет является лучшим решением. И находит деньги.

Когда разговор касается денег, задайте клиенту вопрос: “Если бы деньги не имели значения, каково было бы ваше идеальное решение?”. Это направит разговор к общей цели, позволяя вам показать ценность вашего решения и его влияние на бизнес клиента.

Работа с возражениями: 4 этапа обработки возражений

Если потенциальный покупатель возражает, сделайте глубокий вдох и примените четырех-этапный процесс преодоления возражений.

https://www.youtube.com/watch?v=n3mZzEPSYjQ

Эти шаги работают для любого возражения, но конкретные ответы будут варьироваться в зависимости от того, на какой из четырех типов возражений вы отвечаете (см. выше раздел «4 типа возражений»).

Алгоритм работы с любым возражением состоит из 4-х этапов:

1. Внимательно выслушать возражение;
2. Понять возражение полностью;
3. Ответить на возражение правильно;
4. Получить подтверждение, что вы полностью ответили на возражение.

Работа с возражениями: 4 этапа обработки любых возражений

► Шаг 1. ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Вашей первой реакцией часто бывает желание немедленно ответить на возражение. Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать ложные выводы о причинах возражения. Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение.

Не реагируйте оборонительно. Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать. Оставайтесь сосредоточенным на том, что говорит покупатель и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить.

Слушайте клиента с намерением полностью понять его проблемы без предвзятости. Практикуйте приемы активного слушания.

► Шаг 2. ПОЙМИТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Многие возражения скрывают глубинные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что покупатель сначала вам озвучивает. Ваша задача — добраться до сути возражения, полностью понять истинный источник возражения и его составные части.

Для этого необходимо попросить у клиента разрешения разобраться и изучить данный вопрос. После того, как вы изучили проблему, сформулируйте ее так, как вы ее понимаете.

Иногда, когда вы переформулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.

Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все прекрасно понимаете, спросите: «Что еще?» и » Почему? » — это вопросы для разъяснения.

Часто ответы на последнее «Что еще?» являются самыми большими препятствиями для продвижения продажи вперед.

► Шаг 3. ПРАВИЛЬНО ОТВЕТЬТЕ НА ВОЗРАЖЕНИЕ

После того как вы будете уверены, что получили все возражения, сначала обратитесь к самому важному из них. Как только вы преодолеете самый большой барьер для продвижения вперед, другие проблемы могут больше не иметь значения или не казаться больше покупателю столь же важными.

Вы должны сделать все возможное, чтобы решить проблему, которая волнует клиента, прямо сейчас. Чем больше вы можете решить проблем в режиме реального времени, тем больше у вас шансов продвинуть продажу вперед.

Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется попросить помощи у своего руководителя. Будьте немногословны, отвечайте ясно и по существу.

► Шаг 4. ПОЛУЧИТЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ, ЧТО ОТВЕТИЛИ НА ВОЗРАЖЕНИЕ

После того как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его опасения. Если клиент кивнул, это не означает, что он согласился со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение дальше.

Некоторые возражения требуют процесса преодоления, а не просто быстрого ответа.

Если клиент не готов, не навязывайте ему свои объяснения и также не принимайте неуверенное «Да» в качестве ответа. Такой ответ будет означать, что возражение все равно осталось.

Мы поделились методом работы с возражениями. Используйте описанные выше алгоритм, укрепляйте свои отношения с клиентами — преодолевайте препятствия в процессе покупки и приближайтесь к продаже.

Видео:Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажахСкачать

17 способов: Как работать с возражениями клиентов — методы обработки возражений

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
3. Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
2. Выслушали — осмыслите и поймите.

   Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.

3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку).

   Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.

4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
5. Убедитесь, что проблема решена.

   Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

• А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

• Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

• У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.

Или (для VIP-сегмента):

• Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

• Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
• Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

• Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
• Да, конечно.

  Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?

• Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
• Я вас понимаю, это надо обдумать.

  Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

• Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
• Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

• Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
• Я вас понимаю, сложно выбрать.

  Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?

• Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
• Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону)…

Мне сейчас некогда, поговорим позже

• Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
• Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

• Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
• Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
• Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

• Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
• Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
• Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

— Я пока не определился, думаю.

— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

— Я читал о вас негатив в сети.

— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

— У меня сейчас нет денег.

— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки…

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

— У вас дорого.

— А по сравнению с кем?

Или:

— А сколько для вас недорого?

Или:

— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

— У вас небольшой выбор.

— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

— Ой, у вас так дорого!

— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

— У конкурентов цены ниже.

— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

— Я читал о вас плохие отзывы в интернете.

— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

— У вас очень дорого.

— Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

— Мне сейчас некогда разговаривать.

— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

— У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.

— У вас дорого.

— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

— Поговорим потом. Когда-нибудь.

— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить.

Например, “Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”.

Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть.

Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить).

Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

— У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
7. Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

🎥 Видео

Работа с возражениями ДОРОГО, ПОДУМАЮ, ПОСОВЕТУЮСЬ и др. | Экспертные скрипты продажСкачать

Работа с возражениями клиентов.Яна Гусева.Техника РЕФРЕЙМИНГ при работе с возражениямиСкачать

Лучшие ответы на возражения клиентов | 🔥PDF книга в подарок | Работа с возражениями в продажах 18+Скачать

Работа с возражениями в продажах! Идеальные техники продаж для возражения "Я подумаю"Скачать

Возражения по-другому. Как отрабатывать любое возражение. Якуба в прямом эфиреСкачать

Как продавать свои услуги через бесплатные диагностики (консультации) без манипуляций и проработок?Скачать

Работа с возражениями покупателя (фильм Парень, ты попал!)Скачать

Возражение клиента "Я ПОДУМАЮ". Работа с возражениями в продажахСкачать

Возражение ДОРОГО - 10 фишек | Работа с возражениями клиентов | Тренинг продажСкачать

💥Работа с возражениями ДОРОГО, ПОДУМАЮ, НЕ НАДО, У ДРУГИХ ДЕШЕВЛЕ и пр. Скрипты и техники продажСкачать

Работа с возражениями (8 методов отработки возражений в одном ролике). Фильм «Продаве́ц»Скачать

Худшие ответы на возражение «ДОРОГО»! / Как отвечать на возражения клиентов?Скачать

Возражение Я ПОДУМАЮ: что ответить? ТОП-5 лучших техник. Готовые ответы. Тренинг продажСкачать

Работа с возражениями. Как отвечать на любое возражение. Тренинг по продажам b2b.Скачать

Возражение ДОРОГО: что ответить? | Работа с возражениями || Олег ШевелевСкачать

Работа с возражениями клиентов. Демонстрация способов.Скачать

Гениальный ответ на возражения клиентов // Работа с возражениями в продажах. 16+Скачать