Поведение продавца-консультанта

10.05.2016

Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится!

Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним.

Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про типы покупателей. Но обязательно возвращайтесь на эту страницу!

А я продолжу сегодняшнюю тему — как выбрать манеру общения с покупателем.

Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители — важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми — более выдержанно.

Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца.
Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось?

Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге — потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату?

Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала.

В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его.

Как поведение продавца действует на клиента?

Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца.

1. Помощь и поддержка

Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам.

2. Вопросительное поведение

Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности.

Здесь подойдут вопросы типа:

1) «Что вы думаете об этом диване?» — открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ.

2) «Не правда ли, он удобен в использовании?» — закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке.

https://www.youtube.com/watch?v=FrpqkfLSIGE

Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной — синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем…»

3. Поведение с мотивом отказа

К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п.

4. Поведение с позиции учителя

Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию.

И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя.

Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации — лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном.

Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов:

• «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…»
• «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо…»
• «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…»

Как обслуживать, чтобы получить больше пользы

Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные — в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации».

Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза — пустые-пустые!

Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие — первый кирпичик в фундаменте успешной продажи.

Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором.

Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант.

Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка».

Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки.

Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется

Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил:

— сохранять спокойствие и оставаться вежливым

— увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы.

Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»

А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!»

А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Совсем скоро мы их будем подробно разбирать на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели»

На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.!

Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти.

Как не увлечься собственным выступлением?

Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом.

Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке.

https://www.youtube.com/watch?v=eJpqcYkelS8

Когда продавец демонстрирует товар — раскладывает диван или показывает вместимость ящиков — он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара.

Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар.

Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы.

Заключительный аккорд

Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор — правильный. Как это сделать?

Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон».

Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено.

В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?).

Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены.

Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями?

Все ответы есть в руководстве «7 правил АСА мебельных продаж»

Получить его Вы можете совершенно бесплатно

Для этого впишите свои данные в форму подписки. Скачайте и распечатайте документ, а затем повесьте «7 правил АСА мебельных продаж» перед собой и своими продавцами, чтобы они стали частью их натуры!

Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли.

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

С уважением,Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор 5-ти книг по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Консалтинговый Центр

Видео:Урок 1. Продавцы-консультанты. Правила приветствия покупателя.Скачать

Эффективные техники продаж продавца-консультанта

Продавец-консультант – это сотрудник компании, который работает в точке продаж. В его обязанности входит:

• подготовка места продаж – правильная выкладка товаров на полках, поддержание чистоты и внешней привлекательности товаров, контроль за наличием и актуальностью ценников;
• проведение инвентаризации;
• взаимодействие с покупателями, посетителями магазина;
• выполнение поставленных планов по продажам – по количеству чеков, среднему объему, личной выручки.

В рамках общения с клиентом продавец-консультант выполняет такие обязанности:

• предоставляет актуальную информацию о товаре, его свойствах, способах использования;
• предоставляет информацию о дополнительных услугах – о доставке, о сервисном обслуживании;
• помогает клиенту выбрать товар, то есть оценивает его потребности, ищет боли;
• рассчитывает стоимость товара, если она не фиксированная;
• оформляет покупку на кассе.

Таким образом, большая часть обязанностей приходится именно на общение с клиентом. Чтобы успешно выполнять свою работу, консультанту нужно владеть эффективными техниками и методами продаж.

В идеале заниматься обучением должна компания, чтобы сотрудники работали по единому стандарту и владели одинаковыми техниками. Но если этого нет, то продавец может самостоятельно изучать приемы продаж.

Он заинтересован в повышение продаж, ведь обычно от этого зависит размер его гонорара.

Пять ступеней общения

Пока продавец общается с клиентом, он проходит пять этапов. Вероятность конечной продажи зависит от грамотного поведения консультанта. 

Знакомство с клиентом: вежливость и знание психологии

Первый этап – установление контакта. На этом этапе продавец-консультант производит на клиента первое впечатление. Важно, чтобы оно было положительным, ведь это мнение не только о продавце, но и обо всей компании. 

Необходимо распознать тип клиента. Кто-то ждет, когда продавец сам подойдет и уделит внимание, а кто-то не любят навязчивого обращения к ним. Но есть универсальная модель поведения: как только клиент входит в магазин, нужно приветливо улыбнуться ему и предложить свою помощь. В случае отказа – не навязываться. 

Общение с клиентом по технике СПИН-вопросов

Второй этап – распознавание потребностей. С одной стороны, продавцу нужно реализовать любой товар, особенно тот, который продается плохо. Для этого распознавание потребности не важно. Но если консультант хочет получить лояльного покупателя, с которым возможно долгосрочное сотрудничество, то важно попытаться понять желания. 

Чтобы успешно перейти со второго этапа на третий, консультант может использовать СПИН-вопросы и технику активного слушания. СПИН-вопросы – это вопросы, которые задаются в определенном порядке, чтобы сначала разведать текущее положение дел, потом найти проблему клиента, затем извлечь из проблемы негативные последствия и наконец направить клиента к товару.

https://www.youtube.com/watch?v=D23ISH_OdXQ

Вот какие вопросы подойдут:

• ситуационные вопросы – те, которые начинаются со слов «Где …?», «Как …?», «Когда …?», «Для чего…?». Это открытые вопросы, на которые клиент не сможет ответить просто «да» или «нет»;
• проблемные вопросы – те, которые начинаются с «Как давно …?», «Что вам не понравилось …?», «Сколько …?», «Насколько вы довольны …?»;
• извлекающие вопросы начинаются с «К каким последствиям …?», «Насколько часто это приводит к …?», «Были ли случаи, когда …?»;
• направляющие начинаются с «Нужно ли вам …?», «Хотелось ли бы вам …?».

Техника активного слушания подразумевает, что как только вопросы заданы, консультант внимательно слушает покупателя, не перебивая. Есть еще несколько приемов для активного слушания:

• повторять последние слова собеседника, но с вопросительной интонацией. Прием показывает клиенту, что для продавца важно его мнение и его слова;
• интерпретация желаний собеседника. Это высказывание предположений о желаниях и целях клиента. Обычно фраза начинается со слов «Я предполагаю, что вы имеете в виду / хотели бы…». Прием помогает консультанту продемонстрировать искреннюю заинтересованность;
• перефразирование слов клиента своими словами. Прием показывает клиенту, что он и консультант – на одной волне, то есть продавцу можно доверять.

Таким образом, самыми важными качествами продавца на этом этапе являются:

• терпеливость;
• внимательность;
• доброжелательность;
• вежливость.

Презентация товара по технике ХПВ

Третий этап – презентация товара. Если второй этап проведен правильно, консультант понял, что требуется клиенту. Он готов предложить несколько товаров, чтобы покупатель мог выбрать то, что ему понравится и устроит по цене. 

На третьем этапе главная задача консультанта – правильно презентовать товар. Можно использовать технику ХПВ, или «Характеристика – Преимущество – Выгода». Для этого требуется заранее выучить характеристики продукта, а также вывести из каждой характеристики по 2–3 выгоды для клиента.

Например, одна из характеристик женского пальто – цвет. В данном случае это бежевый. Характеристику нужно превратить в преимущество: бежевое пальто – это базовая вещь, которая подойдет к одежды любых других цветов.

Затем преимущество превращается в выгоду: базовое бежевое пальто – это вложение минимум на пять лет вперед, ведь даже через пять лет оно останется модным и актуальным. 

Работа с возражениями

На четвертом этапе у клиента обычно возникают вопросы и возражения. Многие консультанты бояться этого этапа, но на самом деле наличие у клиента возражений – это хороший знак. Значит, клиент заинтересован в покупке. Работа с возражениями строится на пяти этапах:

1. Выслушать клиента, не перебивая и выражая заинтересованность. Это даст ему понять, что его переживания и сомнения важны.
2. Согласиться с мнением собеседника.
3. Уточнить, почему клиента беспокоит то, что он озвучил. На этом шаге важно дойти до истинного возражения, ведь иногда за изначальной фразой скрывается совсем другое беспокойство. Например, клиент говорит, что для него товар слишком дорог, но на самом деле он готов купить продукт в рассрочку с дроблением оплаты.
4. Аргументировать и отработать возражение. Как именно отрабатывать возражение, зависит от его смысла. Можно отстроиться от конкурентов, подчеркнуть уровень качества товара, сервиса, предложить скидку.
5. Получить обратную связь от клиента – готовность заключить сделку или отказ от нее.

Заключение сделки и допродажи

Последний, пятый этап – заключение сделки, подписание договора или оплата покупки на кассе. На этом этапе клиент еще сомневается, поэтому консультант может подтолкнуть его к покупке.

Как правило, покупатель уже подержал товар в руках, узнал о его технических характеристиках, преимуществах. Благодаря этому подтолкнуть его к сделке несложно. Можно использовать альтернативные вопросы.

Это вопросы, в которых уже заложено два варианта ответа, причем оба выгодны консультанту. Например:

• Как вам удобнее расплатиться – наличными или картой?
• Какой объем парфюма вам нужен – 30 или 50 мл?
• Автомобиль в каком комплектации будем оформлять – стандартной или расширенной?

Благодаря таким вопросам у клиента создается ощущение, что это он управляет ситуацией. Хотя на самом деле это консультант уже ненавязчиво подвел клиента к главному решению – к покупке.

https://www.youtube.com/watch?v=aSb6Is3z51g

Так как продавцу важно не просто оформить сделку, но и выполнить план по выручке, среднему чеку, он должен владеть техниками дополнительных продаж. Допродажи бывают двух видов:

• Up-Sale – поднятие суммы чека. Например, предложить вместо выбранного товара другой, аналогичный, но из более высокой ценовой категории. Чтобы сделка увенчалась успехом, необходимо с помощью техники ХПВ убедить клиента, что более дорогой товар действительно более выгоден ему. Например, вместо планшета с объемом памяти 16 Гб предложить такую же модель, но с объемом накопителя 32 Гб;
• Cross-Sale – продажа сопутствующих товаров, то есть предложение к основному продукту аксессуаров или дополнительных услуг. Например, к смартфону можно предложить чехол, к ноутбуку – установку антивируса, а к платью – сумку.

Часто над допродажами работа начинается задолго до знакомства клиента и консультанта. Мерчендайзеры выкладывают товары так, чтобы более дорогие аналоги были рядом, а неподалеку от кассы располагались полезные аксессуары для спонтанных покупок. Однако есть две техники, которыми должен владеть продавец. 

Сделать допродажу можно с помощью устного предложения. Для этого используются заранее заготовленные фразы в побудительном наклонении:

• Часто к этому товару берут еще вот этот, посмотрите;
• Возьмите еще вот это, вам понравится и будет полезно;
• Без вот этого покупка будет неполной, а пользование товаром – неудобным. 

Использовать побудительные фразы лучше в том случае, если клиент настроен положительно или нейтрально. Тогда они не вызовут негатива. Но если клиент в плохом настроении, стоит использовать вопросительные формы. Например, так:

• Показать вам что-нибудь еще?
• В новой коллекции как раз появилась блузка, которая может хорошо сочетаться с выбранной юбкой. Желаете посмотреть?
• Для этой стиральной машины нужны определенные капсулы. У вас они уже есть? Можно посмотреть и сразу выбрать подходящие.

Вторая техника называется бандл. Это объединение нескольких продуктов в одну товарную единицу. Например, подарочные наборы. Часто покупка таких наборов выгоднее по цене: даже если набор стоит дороже, чем основной предмет из него, он все равно стоит меньше, чем тот же комплект вещей по отдельности. 

Есть еще одна техника допродаж, однако ее использование не всегда доступно. Это апелляция к актуальным акциям. Задача продавца – вовремя рассказывать о выгодных ценах на определенные товарные группы, скидках «2 по цене 1». Главное, чтобы выгодные позиции были интересны клиенту и дополняли основную покупку. 

Если продавец-консультант будет использовать все представленные техники, работать по определенному алгоритму, он сможет увеличить свои продажи на 60–80 %. Таким образом, если компания всерьез возьмется за обучение персонала и обяжет всех консультантов знать и применять эти хитрости, прирост прибыли будет существенным. Кроме того, компания получит такие преимущества:

• за счет хорошего обслуживания повысится лояльность покупателей, улучшается имидж компании в глазах целевой аудитории;
• увеличится жизненная ценность клиента. Если клиента однажды хорошо обслужили, подобрали ему действительно полезные продукты, значит, он снова вернется в этот магазин;
• уменьшится текучка кадров, ведь продавцы с высокими продажами будут достойно зарабатывать.

Видео:10 минут, чтобы узнать о профессии продавец-консультантСкачать

Товарный словарь | П | Правила поведения продавца

Находясь на работе, продавец обязан культурно обслуживать покупателей,

добиваться выполнения и перевыполнения плана товарооборота,

строго беречь товаро-материальные ценности.

I. Подготовка к рабочему дню и рабочего места

1. Продавец приходит на работу согласно установленному графику в опрятной одежде. Мужчины побритыми и подстриженными, женщины аккуратно и скромно причёсанными,

2. Приступая к работе, продавец обязан подготовить свое рабочее место: проверить полноту ассортимента, правильность выкладки товаров, наличие на видном месте ярлыков цен и соответствие цен прейскуранту, подготовить необходимый инвентарь (ножи, метр, ножницы и др.

), а также проверить исправность оборудования, весоизмерительных приборов.

Располагать товары на рабочем месте надо так, чтобы все они были видны покупателю, а в магазинах, в которых введены новые прогрессивные методы торговли, на открытых прилавках, в витринах, шкафах-горках, чтобы покупателю было удобно их выбирать.

3. Нельзя допускать перебоев в продаже товаров, имеющихся в подсобном помещении или на складе магазина. В случае отсутствия какого-либо товара, немедленно сообщить об этом администрации и добиться получения недостающего товара.

4.

При поступлении новых видов товаров продавцу следует с ними подробно ознакомиться и при затруднении в определении качества и свойства новых товаров, обратиться за помощью к заведующему отделом (секцией) или директору магазина. Необходимо следить за качеством поступающих на рабочее место товаров, при обнаружении недоброкачественных товаров немедленно заявить директору магазина и продажу их не производить.

5. В течение всего рабочего дня продавец обязан следить за порядком и чистотой рабочего места, чаше удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, используя для этого свободное от обслуживании покупателей время. На рабочем месте не должно быть никаких посторонних предметов.

II.Поведение продавца на рабочем месте. Обслуживание покупателей

6. Находясь за прилавком, нельзя принимать пищу, курить, читать газеты и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров.

7. В свободное от обслуживания покупателей время пополнять ассортимент товаров, подготовлять их к продаже, улучшать выкладку товаров, проверять соответствие выставленных образцов на прилавках и витрииах наличному ассортименту.

8. В рабочее время продавец не имеет права производить в магазине покупки. Это можно делать только в нерабочее время, находясь не в форенной одежде и на общих основаниях с другими покупателями.

9. Продавец по указанию администрации магазина оказывает в случае необходимости помощь другому продавцу.

10. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с иными вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен либо дать справку; либо направить к администрации магазина. Все справки, которые даются покупателю должны быть исчерпывающими и правильными. Никогда не давайте неверных сведений о товарах.

11. Не следует затруднять покупателя повторением своего вопроса. Если, обслуживая покупателя, требуется обратиться с деловым вопросом к соседнему продавцу, надо извиниться перед покупателем, после этого быстро выяснить интересующий его вопрос.

12. Продавец безоговорочно выполняет распоряжение заведующего магазином (секцией) или его заместителя (ст. продавца, не вступая с ними ни в какие споры при покупателях.

13. Продавец должен приветливо встречать каждого покупателя, Не дожидаться от него вопросов, а выяснить, что он желает приобрести в магазине. Делать это надо в вежливой форме; „Что Вы хотели бы купить», „Какой товар Вас интересует», „Не могу ли я Вам помочь в выборе товара».

14. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от размера приобретаемой покупки, длительности выбора товара и внешности покупателя.

15. Отпуская товар, строго соблюдать очерёдность обслуживания покупателей. Иметь ввиду, что за очередью прежде всего должны следить сами покупатели. Запрещается отпускать детям школьного возраста табачные и винно-водочные изделия, а также принимать от них порожнюю посуду.

16. Отпуск товаров производить чистым весом и полной мерой. Взвешивать и отмеривать товары за прилавком таким образом, чтобы покупатель мог видеть правильность этих операций.

17. Надо внимательно выслушивать по купателя. В разговоре употреблять общепринятые выражения: „Прошу Вас», «Пожалуйста», „Будьте любезны», «Благодарю Вас», „Спасибо» и т. д. Обслуживая покупателя, не быть рассеянным, заниматься только с покупателем.

18. Покупателю должна быть дана возможность осмотреть товар, как он этого пожелает.

При предложении товара нужно кратко объяснить качество, свойство товара, его назначение или способ употребления, а также назвать цену товара, нельзя показывать товар молча, без объяснения.

Не относиться безразлично к продаже имеющихся в магазине товаров. Выяснив, что нужно покупателю, необходимо как можно лучше удовлетворить его спрос.

19. Следует предлагать покупателю сопутствующие товары и впервые появившиеся в продаже товары. Разъяснить покупателю качество новых товаров, способ их употребления, содействуя внедрению их в быт.

20. При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложить ему равноценный заменяющий товар. Если заменить его нечем, сообщить, когда, примерно, ожидается получение этого товара или указать адрес ближайшего магазина, торгующего такими же товарами.

21. Продавец должен иметь записную книжку и внимательно отмечать в ней случаи неудовлетворенного спроса покупателей на различные товары (размер, цвет, 10 рисунок), записывать пожелания покупателей относительно продаваемых товаров. своих записей ежедневно сообщать директору магазина, заведующему секцией или их заместителям.

22. При осмотре и выборе покупателями товара продавец должен быть терпеливым, внимательным и предупредительным к их желаниям. Раздражительность, резкость и споры с покупателями недопустимы. Во всех случаях обязательно сохранять спокойствие, выдержку и своё достоинство. Если покупатель ушёл, не сделав покупки, не следует высказывать недовольства и делать какие-либо замечания.

23. При возврате или обмене покупателем товара давать ему все необходимые объяснения. Если покупатель оказался неудовлетворённым, не вступая с ним в пререкания, направить его к заведующему секцией или директору магазина.

24. Ясно и чётко называть покупателю сумму причитающихся с него денег, независимо от того, выписывается чек или протажа происходит без чека, указывать в какой кассе платить за товар и в каком месте получить его.

Если деньги принимает продавец, обязательно сдавать сдачу деньгами, не давая покупателю взамен денег товар. Причитающуюся покупателю сдачу выдавать в один приём, без интервала между выдачей мелких и бумажных денег.

25. Рекомендовать покупателям пользоваться дополнительными видами обслуживания — столы заказов и упаковки, доставка товара на дом и др , если они применяются в магазине.

26. Осведомляться у администрации магазина о наличии и поступлении товаров, своевременно заявлять о пополнении ассортимента и следить за тем, чтобы ассортимент товаров на рабочем месте обеспечивал бесперебойную торговлю.

27. Повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершепствовать способы обслуживания покупателей, вносить свои предложения администрации магазина и в комиссию по рационализации и изобретательству при вышестоящей торговой организации.

28. Продавец не должен уходить с рабочего места, не закончив начатое обслуживание покупателя. Перед уходом с работы необходимо в вежливой форме предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. Уходя на короткое время, предупредить об этом ожидающих покупателей.

29. В конце рабочего дня надо привести рабочее место в порядок, вычистить и и убрать мелкий рабочий инструмент и инвентарь, сдать в установленном порядке чеки и вырученные деньги (если продавец непосредственно получает деньги от покупателей).

Основание: письмо Министерства торговли РСФСР от 15 августа 1957 года № КМ 1171.

, дополнения и вопросы на форуме

Видео:ПРОДАВЕЦ vs ПОКУПАТЕЛЬ || Как ПРОДАТЬ НЕПРОДАВАЕМОЕ? || СОВЕТЫ В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМСкачать

Как правильно начать разговор с покупателем

Не все покупатели готовы и открыты к общению.

Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому. 

Три важных правила

1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 

3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

 : 
 Яндекс.ДзенTelegramВКонтакте 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы.

Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним.

Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания.

А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком.

Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное.

Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична.

Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

https://www.youtube.com/watch?v=QWmvYRuy9rs

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

5. Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности. 

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого.

Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения.

Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе.

Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару.

Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.

• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.

• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.

• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

📹 Видео

Как разговаривать с клиентом. Три правила как общаться с клиентами.Скачать

6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продажСкачать

СЕКРЕТЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦОМ-КОНСУЛЬТАНТОМ В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ | 12StoreezСкачать

Обучение персонала 3 серия Встреча клиента контактСкачать

Стажер. Выпуск 6. Продавец-консультантСкачать

Ошибки продавцов-консультантовСкачать

9 МОЩНЫХ ФРАЗ ДЛЯ ПРОДАЖ 🔥[PDF бонус]. Прокачайте скрипты продаж | Техники и приемы продажСкачать

Как встречать покупателей? #продавец #консультант #оффлайнпродажиСкачать

Продажи в розничном магазине. Техника продаж в торговом зале. Тренинг по продажамСкачать

"Чем я могу вам помочь?" и прочие запрещенные в продажах фразыСкачать

Что бесит продавца-консультанта | Алёна РомановаСкачать

10 ошибок продавца-консультантаСкачать

10 качеств успешного продавца.Скачать

Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажахСкачать

Один день из жизни сотрудника: Рабочий день продавца Дмитрия СтарыгинаСкачать

Задача продавца магазина. Смотреть всем продавцам!!Скачать

Работа Продавцом-консультантом. Плюсы и минусы работы.Скачать