Культура делового общения (3 видео)

Лекция № 21 Тема: Культура делового общения

Деловое общение — это необходимая часть человеческой жизни, самый важный способ общения с другими людьми.

Этические нормы являются вечными и одним из главных регуляторов этих отношений, выражая наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости, о правильном или неправильном поступке человека.

И общение в деловых отношениях со своими подчиненными, начальниками или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или спонтанно полагается на эти представления.

Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание он вкладывает в них, в какой степени он принимает их во внимание в общении вообще, он может сделать свое деловое общение легче, эффективнее, помочь в решении задач и достижении целей, а также сделать общение более трудным или даже невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно основано и связано с конкретным видом деятельности, связанным с производством продукта или коммерческим эффектом. В этом случае стороны делового общения действуют в формальном (официальном) статусе, который определяет необходимые нормы и стандарты (в том числе этические) поведения людей.

Как и любой вид коммуникации, деловая коммуникация имеет исторический характер, она проявляется на разных уровнях социальной системы и в разных формах. Его особенность в том, что он не является самодостаточным, не самоцелью, а средством достижения других целей. В рыночных отношениях главной целью является достижение наибольшей прибыли.

Важнейшей особенностью делового общения является то, что необходимо уметь строить отношения с разными людьми, при этом достигая максимальной эффективности деловых контактов. Самое заманчивое предложение для партнера может «провалиться» из-за его нахмуренной или необразованной внешности.

Что, если само бизнес-предложение не является таковым? Возьмем типичную ситуацию: к нам приходит молодая, красивая женщина, когда мы объявляем конкурс на работу, связанную с работой с людьми.

Она спросила: «Зачем вы пришли к нам?» Она говорит нам конфиденциально, с приятным тоном и приятным выражением лица: «Я получаю так мало от своей работы! Я живу одна с ребенком, мой муж уже давно не платит алиментов. Я даже больше не подписываюсь на газеты. Я покупаю только иногда. Я только что купил его, и вот твоя реклама».

«Вы когда-нибудь работали с людьми?» — «Нет, но я думаю, я попробую, может быть, все получится». Я боюсь, что они все равно отрубят меня на работе». Результат такой презентации нетрудно предсказать.

Понимание специфики делового общения приводит к мысли, что он должен учиться.

Культуру делового общения следует понимать как высокий уровень коммуникативных навыков в деловом мире.

Культура делового общения предполагает:

Высокая коммуникативная культура, т.е. искусство говорить (в том числе на публике) и слушать.
Способность объективно воспринимать партнера и правильно его понимать.
Способность выстраивать отношения с каждым партнером для достижения эффективного взаимодействия, основанного на взаимных интересах.

Стороны делового общения взаимосвязаны: Способность правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти правильные аргументы, а владение риторикой помогает их интерпретировать.

Все это необходимо для успешного делового контакта, где демонстрируется умение взаимодействовать с партнером: Преодоление коммуникационных барьеров, занятие необходимой психологической позиции, достижение соответствующего уровня коммуникации и т.д.

В идеале бизнесмен должен обладать эквивалентными знаниями по всем аспектам коммуникации в деловом мире.

Содержание

Телефонный этикет
Деловой этикет
Деловая коммуникация
В чем заключаются основы делового общения
Деловое общение – культура, виды, стили, психология, особенности, этика
Что такое деловое общение?
Этика делового общения
Психология делового общения
Культура делового общения
Особенности делового общения
Язык делового общения
Виды делового общения
Правила делового общения
Стили делового общения
Для чего в итоге нужно деловое общение?
Искусство делового общения и важные навыки деловых коммуникаций
Что такое этикет
Этический кодекс
Этические принципы
Основы культуры делового общения
Аспекты и уровни
🎬 Видео

Телефонный этикет

Отдельного внимания требует телефонный этикет общения с людьми. Он играет важную роль в бизнес коммуникации, когда оппонент только слышит, но не видит собеседника. При телефонном разговоре важно следить за:

Уровнем громкости;
Отчетливостью речи;
Скоростью подачи информации.

При общении по телефону действуют следующие правила:

Ответ на звонок – не позднее третьего гудка;
Ожидание по звонку – в течение не менее 5 гудков;
Приветствие – в начале разговора;
После приветствия уточнение, удобно ли собеседнику общаться;
При отказе в немедленном общении – вопрос о том, когда можно перезвонить;
Оканчивает разговор тот, кто звонит;
Перезванивает при разрыве связи инициатор разговора;
Если отвечает третье лицо, то им уточняется цель разговора;
Если звонить третье лицо, требуется представиться, назвать компанию, указать цель общения;
Личные звонки – только в нерабочее время;
Обещание перезвонить должно выполнятся;
Не следует перебивать собеседника;
Отсутствие разговоров в момент звонка с третьими лицами.

Этика делового общения по телефону предполагает соблюдение и других правил. Их знание и применение позволяют получить нужный результат от телефонного разговора, наладить отношения с оппонентом даже при отсутствии возможности личного с ним общения.

Деловой этикет

Деловые документы появились в России после введения письменности в Х. век.

Первыми письменными документами, установленными в летописи, являются договорные тексты русских договоров с греками 907, 911, 944 и 971 годов, а в XI веке появился первый Киевский Русский свод законов «Русская правда» — оригинальный памятник письменности, позволяющий судить о развитии системы правовой и общественно-политической терминологии того времени. На языке «Русской правды» уже сейчас можно выделить особенности употребления слов и организации речи, которые являются одними из характерных черт делового стиля. Речь идет о высокой терминологии, преобладании состава над подчиненностью в сложных предложениях, наличии сложных построений с композиционными ассоциациями «а», «и», «да», «как», и безсоюзных цепочек. Из всех типов сложных подчиненных клаузул наиболее распространенными являются конструкции с придатками (с объединениями, если таковые имеются). В русской Правде уже используются термины, свидетельствующие о развитии правоотношений в Древней Руси: голова (убита), голова (убита), ухо (убийца), ухо (свидетель), вира (награбленное), добыча (имущество), вена (выкуп за невесту), куна (деньги). Юридические термины представляют собой важнейший лексический слой языка древних документов.

Деловая коммуникация

Деловое общение состоит из делового: переговоров, бесед и встреч, а также публичных выступлений. Таким образом, деловое общение становится многогранным процессом развития отношений в мире труда. Участники этих отношений достигают своих целей и конкретных задач посредством коммуникации, сохраняя при этом свой официальный статус.

https://www.youtube.com/watch?v=LlwYdn6HrnU

Поддержание статуса является специфическим для данного процесса. Сохраняется также регулирование делового общения и соблюдение установленных правил.

К ним относятся культурные или национальные традиции, менталитет, профессиональная этика, публичные и имплицитные нормы поведения.

Деловой этикет формирует правила, которые способствуют развитию отношений между людьми в рабочей среде и их взаимопониманию.

Бизнес этикет делится на две подгруппы: общение между сотрудниками с равным статусом и общение с начальством. В обоих случаях общим правилом является дружелюбное и корректное обращение со всеми коллегами и партнерами, независимо от их личного расположения по отношению к человеку.

Умение правильно обращаться с людьми является одним из основных факторов, влияющих на ваш успех в бизнесе, официальной или сервисной деятельности. Д. Карнеги утверждал, что успех зависит только на 15% от ваших профессиональных навыков и на 85% от вашей способности работать с людьми.

Средства связи:

речь;
язык;
Жесты;
пантомима;
Фразы;
Эмоции.

Компоненты коммуникационного процесса:

Сообщение;
Разговор;
доклад;
Точка зрения;
Это комплимент.
Виды делового общения:
Разговоры;
Переговоры;
Встреча;
Визиты;
публичные выступления.

В чем заключаются основы делового общения

В процессе делового общения собеседники могут обмениваться информацией с целью решения конкретной задачи.

особенность этого вида коммуникации — значимость субъекта, из чего вытекает взаимное уважение и необходимость соблюдения делового этикета на протяжении всей беседы.

Для этого может потребоваться знание традиций и особенностей культуры собеседников, если дела ведутся между разными странами. Все это необходимо для обеспечения продуктивного и эффективного сотрудничества.

В основах делового общения рассматриваются не только переговоры, но и другие коммуникации, проводимые с целью передачи опыта или предварительной оценки деловых качеств возможных партнеров.

Видео:Самые важные навыки делового общенияСкачать

Деловое общение – культура, виды, стили, психология, особенности, этика

Открывая свой бизнес или занимая должность директора или по ведению переговоров, человек должен обладать навыками делового общения. Это такой стиль разговорной речи, в котором есть свои особенности, культура, этика, психология. Различают несколько видов делового общения, которые зависят от целей и условий их проведения. Обо всем этом поговорим в интернет-журнале psytheater.com.

Что такое деловое общение?

Деловым общением называется такое общение, где люди обговаривают конкретные вопросы, пытаются достичь поставленных целей и взаимодействия, что связано с основными направлениями их рабочей деятельности с соблюдением определенных норм, правил и прочих направлений этикета. Деловое общение – одна из разновидностей общения между людьми, которая предполагается исключительно в деловых кругах.

Субъект или несколько субъектов пытаются достичь поставленных целей путем договоренностей с другими людьми, которые могут дать им то, в чем те нуждаются. Здесь каждая из сторон соблюдает определенные рамки и нормы, чтобы показать свою компетентность и деловитость.

Если человек демонстрирует навыки делового общения, тогда к нему более серьезно относятся. Профессионализм проявляется через умение человека общаться на нужном сленге.

Этика делового общения

Под этикой делового общения понимается понимание человека психологических, нравственных и национально-культурных отличий его оппонентов от него. В бизнесе можно встретиться с различными людьми. Порой необходимо уметь соблюдать нейтралитет к особенностям личностного характера, которые зависят от опыта и культурных традиций другого человека.

https://www.youtube.com/watch?v=waqSnqejZFQ

Также деловой человек должен уметь четко высказывать свои мысли, аргументировать предложения, понимать собеседника, находить выходы в ситуации несогласия. Этому могут поспособствовать умение соблюдать доброжелательный тон, вести беседу, слушать собеседника, производить хорошее впечатление.

Деловой человек должен соблюдать два принципа:

Утилитаризма – любое нравственное общение должно подводить всех собеседников к желаемому результату.
Нравственного императива – моральные решения не зависят от конкретного следствия.

Собеседники должны испытывать искренний интерес к тому, на какую тему они ведут беседу. Только таким образом можно найти общий язык, где оппоненты пытаются достичь максимальных выгод для себя, не ущемляя выгоды партнеров.

Естественно, в деловом общении собеседники собираются исключительно ради каких-то целей. Просто так пообщаться люди не собираются. Причем целей может быть очень много. В деловой сфере партнеры зачастую устанавливают длительные контакты. Таким образом, умение договариваться и достигать целей всех сторон позволяет устанавливать продолжительные связи.

Обычно деловые партнеры предоставляют информацию, совершают какие-то действия, меняются ролями или дополняют свои услуги. Таким образом, общение происходит не однократно, а постоянно.

Психология делового общения

Во время общения человек делится своими мыслями, идеями, чувствами, эмоциональными переживаниями, возможными действиями и последствиями. При деловом общении акцент ставится на деятельности компаний. Деятельность становится ключевым фактором, который интересует оппонентов или может заинтересовать.

Чтобы установить длительные отношения с партнерами, необходимо ориентироваться не только на те действия, которые могут принести вашей компании выгоду, но и на его особенности, менталитет, культуру. Придется изучать партнера, чтобы понимать, какие действия могут быть совершены, какие могут возникать трудности, как эффективно договариваться и т. д.

Чтобы психологически расположить к себе собеседников, необходимо изучать множество приемов. Самыми известными являются:

Имя партнера. Если обращаться к оппоненту по имени, то можно зафиксировать его внимание.
Отзеркаливание, то есть повторение его действий, поз, интонации голоса.
Грамотность. Чем более грамотно и богато построена речь, тем более интересно собеседнику общаться.

Культура делового общения

Деловое общение имеет свою культуру. Человек должен четко придерживаться ее, чтобы произвести приятное впечатление на собеседника. Основными направлениями культуры делового общения являются:

Доброжелательность к собеседнику.
Отсутствие влияния настроения на речь и общение.
Заинтересованность темой.

Человеку следует соблюдать определенные рамки, чтобы показать свой профессионализм. Все-таки следует обращать внимание на человеческий фактор. Порой оппоненты оценивают собеседников не по тому, о чем они говорят, а по тому, как они это говорят. Если соблюдается грамотность, терминология и разнообразие предложений, тогда человек становится более интересным.

Деловое общение присутствует во всех кругах рабочей сферы. Оно используется во многих форматах, поэтому каждому деловому человеку следует изучать правила и культуру данного вида переговоров, у которого всегда будет цель, ограниченность во времени и интервальность.

Особенности делового общения

Особенностью делового общения является регламентированность, то есть наличие определенных рамок, норм, установок, которые должны соблюдаться абсолютно любым человеком. Выделяют нормы и наставления:

Нормы – это правила, которые действуют между собеседниками одного уровня статуса.
Наставления – вертикальное общение, когда высший по статусу человек может выдавать указания и рекомендации индивиду ниже по статусу.

Регламенту должны следовать абсолютно все люди, которые находятся в деловых отношениях. Здесь придерживаются следующих правил:

Знакомство с оппонентом, чтобы понять его цель визита, имя и пр.
Постижение сути встречи, когда собеседник говорит о том, почему он к вам обратился.
Обсуждение вопроса, где вы высказываете свое мнение.
Решение вопроса, если это возможно.
Завершение контакта, то есть прощание с собеседником.

Язык делового общения

В деловом общении имеется своя терминология, которая включает определенные слова, использующиеся исключительно в данной сфере. Каждая деятельность имеет свою терминологию. В деловом общении важно знать ту терминологию, которая используется как в области вашей деятельности компании, так и вообще в деловых переговорах.

https://www.youtube.com/watch?v=UKW5OfcmSJE

Язык выбирается исключительно по целям и месту проведения. В зависимости от того, какую позицию вы отстаиваете, вы используете тот или иной язык. Естественно, в деловой коммуникации отсутствуют жаргоны и лексикон обыденной жизни. Здесь следует использовать исключительно те слова, которые соответствуют деловому общению и теме, которая обсуждается.

Язык необходимо знать каждому деловому человеку, который хочет проявить себя как профессионала. Также следует понимать, что оппонент может использовать терминологию, которую вы должны понимать, а не каждый раз переспрашивать его, что он сказал.

Виды делового общения

Деловое общение происходит на многих уровнях и через различные каналы, вот почему выделяют его несколько видов:

Вербальное – когда партнеры передают на устных словах свои идеи.
Невербальное – когда партнеры считывают жесты, мимику, позу друг друга, чтобы понять истинность сказанного им.
Прямое – когда партнеры общаются при непосредственной близости. Так происходит, например, при личной встрече.
Непрямое – когда деловое предложение передается в письменной форме, которое тоже требует знаний написания официального письма.

В зависимости от того, как проходит деловое общение, выделяют его формы:

Деловая переписка – письменное общение через запросы, письма, заявления и пр.
Беседа – устное обсуждение волнующих тем при личной встрече.
Совещание – сбор рабочего коллектива для обсуждения насущных тем, где главным говорящим остается начальник.
Переговоры – постановка целей и решение ситуации с лицами равными по статусу. Оппоненты могут выдвигать свои требования, при которых они согласны выполнить то, что от них просится.
Публичное выступление – совещание, где лидер выдает определенную информацию на конкретную тему. Здесь обычно работники молчат и получают информацию, лишь в конце обсуждения задавая дополнительные и уточняющие вопросы.
Пресс-конференция — устное выступление одного человека, которого слушают и задают вопросы лица из его коллектива, журналисты и пр.
Спор – когда между оппонентами возникают непримиримые взгляды или разногласия, которые теперь следует устранить.

Правила делового общения

Деловое общение подразумевает профессионализм того, кто был послан в качестве главного переговорщика или собеседника. Он должен соблюдать правила:

Разборчивая и четкая речь, которая понятна собеседникам.
Средний темп речи. Медленная речь может усыпить и быть неинтересной, а быстрая речь может быть непонятной собеседникам.
Отсутствие монотонности, чтобы не вызвать скуку.
Соблюдение иерархии между собеседниками, если она присутствует.
Понимание своей цели и решение ситуации.

Стили делового общения

Деловое общение используется всеми людьми, которые работают. Общение начальника и подчиненных, общение между деловыми партнерами, даже разговор между клиентом и сотрудником компании предполагают соблюдение делового стиля. Он в свою очередь делится на:

Манипулятивный стиль – когда партнер относится к собеседнику как к инструменту достижения своей цели.
Ритуальный стиль – когда партнеры соблюдают некоторые ритуалы при общении между собой для создания нужной атмосферы и имиджа.
Гуманистический стиль – когда партнеры стараются понять и поддержать друг друга, чтобы совместно решить ситуацию.

Для чего в итоге нужно деловое общение?

Люди абсолютно любых кругов и сословий должны обладать хотя бы элементарными навыками делового общения. Зачем оно нужно обычному работнику? При прохождении собеседования на работу человек тоже должен придерживаться определенного делового этикета, чтобы показать себя как профессионала и культурного работника.

Что же касается лиц, которые ведут переговоры, являются директорами, руководителями или бизнесменами, им точно нужно знать все правила и нормы делового общения. Без этого они не смогут завоевать расположения к себе у лиц, которые будут принципиально придерживаться официального стиля общения.

https://www.youtube.com/watch?v=M53BPV75GkU

Деловое общение показывает человека как образованную личность, с которой можно иметь дело, поскольку она затратила силы на то, чтобы получить определенные знания, демонстрирует свои навыки и хотя бы на уровне общения уже вызывает уважение. Люди, которые используют деловое общение, достигают больших успехов в рабочей сфере, нежели лица, которые пренебрегают данной культурой языка.

Видео:Культура делового общенияСкачать

Искусство делового общения и важные навыки деловых коммуникаций

Термин «этика» имеет две интерпретации. В соответствии с первой это философская дисциплина, изучающая нравственность и мораль. В таком значении слово впервые было употреблено Аристотелем и трактовалось как направление антропологии.

Второй вариант расшифровки объясняет этику как совокупность норм поведения, мораль одного индивидуума или общественной группы. В этом случае этика раскрывает, как себя вести при взаимодействии в разных сферах жизни и деятельности, основываясь на понятиях нравственности. Границы между этикой в целом и деловой этикой крайне условны.

Что такое этикет

Этика предлагает человеку набор правил, позволяющих ему органично функционировать в обществе. Эти нормы подразделяются на запрещающие (законодательные) и предписывающие (этикет), их нарушения вызывают у окружающих желание избавиться от человека.

В первом случае это происходит физически, то есть путем его изоляции (тюрьма или ссылка), во втором — посредством отгораживания от него. Нарушение норм морали приводит к образованию вакуума вокруг нарушителя, люди старательно избегают контактов с ним.

Деловая этика включает в культуру общения этикет. Соответственно, его нарушения приводят к расторжению партнерских отношений, утечке кадров, другим неприятностям, способным разрушить бизнес.

Этический кодекс

Любое сообщество (объединение людей по этническому, социальному, профессиональному признаку) представляет собой сложный механизм отношений между входящими в его состав индивидуумами. Для его регулирования создаются нормы и принципы, система которых именуется кодексом.

По направленности групп кодексы делят на религиозные, профессиональные, корпоративные. В сфере предпринимательства сосуществуют две последние разновидности.

Корпоративные кодексы действуют внутри коллектива, регламентируются руководством. Профессиональные выражены кодексами предпринимательской деятельности, меняются в зависимости от особенностей компании, сферы ее деятельности. Но их основные правила обычно остаются неизменными:

соблюдение интересов всех сторон деловых отношений;
содействие внедрению новшеств, направленных на повышение эффективности производства или совершенствования продукции;
экологический подход к решению производственных задач;
соблюдение закона, честность между партнерами;
уважение представителей других культур и вероисповеданий;
достижение успеха путем повышения качества продукта;
построение сотрудничества на принципах взаимного доверия.

ЧИТАТЬ Конструктивная критика: ее особенности, примеры и отличия от других видов
Этот перечень решает ряд задач, касающихся ведения бизнеса (от подбора кадров до финансовой отчетности, формирования цен).

Этические принципы

Этические принципы — моральные законы, основанные на системе ценностей, закрепляющие обязанности индивида. Литературный синоним этого понятия — слово «добродетель». Формирование внутренних законов происходит при воспитании личности. Результатом этого становится осознание и принятие таких нравственных категорий, как человечность, честь, справедливость, достоинство, ответственность.

Наиболее объемными и востребованными человеческим обществом являются следующие принципы:

человечность — осознанное бескорыстное отношение к людям, в обычной жизни выражается через способность оказать безвозмездную помощь, уступить, сделать одолжение;
почтительность — уважение к окружению, к миру вокруг, которое находит реализацию в виде проявления благодарности, вежливости, доброжелательности;
разумность — предполагает действия, основанные на мудрости, логичности, то есть на врожденном разуме, подкрепленном опытом и моральными ценностями;
мужество — способность человека преодолевать жизненные сложности, сохраняя уважение к себе и окружающим.

Примеры принципов со знаком «минус» — утилитаризм (потребительство), приспособленчество, беспринципность.

https://www.youtube.com/watch?v=jwQODJ0uO_I

В предпринимательской деятельности все эти категории находят отражение в этике деловых отношений, которая имеет прикладной характер и практическую цель: упрощение механизмов взаимодействия участников одного коллектива либо представителей других организаций.

Основы культуры делового общения

Общение — процесс, позволяющий установить связь между людьми для достижения максимальной эффективности совместной деятельности. Процесс этот включает обмен информацией, разработку общей стратегии. Любое общение, ориентированное на решение производственно-организационных вопросов, можно назвать деловым.

Аспекты и уровни

Полноценное общение особенно важно для тех, чья деятельность во многом зависит от коммуникации с другими людьми на разных уровнях. Предпринимательство относится именно к таким вариантам.