Официальное общение

Участниками общения всегда являются конкретные люди, которые обладают специфическими качествами. Эти качества и черты людей раскрываются в ходе общения и осуществления совместной деятельности.

В ролевом виде общения собеседники выступают в качестве носителей определенных ролей, например, продавец — покупатель, врач — пациент, учитель — ученик. В ролевой форме общения человек лишается спонтанности поведения, так как его шаги и действия диктуются ролью, которую он исполняет.

То есть ролевое общение – это общение, в ходе которого человек проявляет себя не как индивидуальная личность, а как единица социума, которая выполняет определенные задачи.

Этот вид общения играет значительную роль в жизни людей.

Ролевое общение – это тип общения и взаимодействия с другими людьми, помогающий решить сложные задачи, которые невозможно разрешить в одиночку.

Общая терминология

Прежде чем говорить о ролевом типе общения, следует разобраться в основных понятиях.

Общение – это контактирование между живыми организмами, включает в себя обмен данными, информацией. Сопровождается процесс взаимным восприятием и попытками повлиять друг на друга.

Функционально-ролевое общение – это общение партнеров на уровне общественных ролей, например начальник и подчиненный. При этом виде общения задействованы определенные нормы и ожидания.

Межличностное общение – это общение между отдельными личностями, оно очень многопланово. Практический интерес предоставляет возможность влияния собеседников друг на друга.

Виды общения

Общение может быть конфликтным или доверительным. Доверительность — это важный признак всех форм контактирования, без нее нельзя вести переговоры, решать личные вопросы. Конфликтное общение — это взаимное противостояние людей, взаимные выражения недоверия и неудовольствия.

Общение подразделяют на деловое и личное, прямое и опосредованное (при помощи дополнительных средств — аудио-, видеотехники, писем, электронной почты).

В социальной психологии выделяют такие типы социально-ролевого общения, как:

• Императивное общение – это авторитарная форма контактирования с партнером, с целью достижения полного контроля над его поведением, мыслями, установками и принуждения его к определенным решениям или действиям. Партнер выступает пассивной стороной. В качестве форм оказания влияния используют приказы, требования и предписания. Самые яркие примеры применения императивного общения – это при ролевом общении «начальник – подчиненный», «командир – солдат». Но такой тип контактирования совершенно неуместен в супружеских взаимоотношениях, в отношениях между детьми и родителями, в системе педагогических взаимоотношений с учениками.
• Манипулятивное общение – это форма общения, при которой влияние на собеседника осуществляется скрытно, но цель остается такой же, как и при императивном виде, то есть оказание влияния и достижение полного контроля над собеседником. При таком типе общения партнер воспринимается не как индивидуальность, а как носитель нужных манипулятору качеств и свойств. Но часто случается так, что человек, который выбрал этот тип общения с людьми, становится сам жертвой собственной манипуляции. Он начинает себя воспринимать фрагментарно, руководствуется мнимыми целями и мотивами, переходит на стандартные формы поведения. Как правило, манипулятивная форма общения используется не совсем порядочными людьми в бизнесе, деловой сфере, в СМИ.

Понятие о ролевом общении: особенности

Ролевой тип общения – это общение людей, которые являются носителями определенных социальных ролей, например, мама и ребенок, учитель и ученик, муж и жена.

Это общение строится по определенным правилам, которые устанавливает общество, используют эти правила для упрощения процесса общения, облегчения выполнения задач каждого участника.

Если проигрывать различные ситуации в сюжетно-ролевой игре, общение в реальной жизни значительно облегчается.

https://www.youtube.com/watch?v=5ew8KWJl5Z0

В некоторых случаях общение по установленным социальным ролям невозможно, например, деловые переговоры или совещания подчинены деловому этикету, и общение в этих рамках значительно сложнее, чем в рамках учитель–ученик.

В детстве деловой тип общения отрабатывается в ролевых играх, когда дети договариваются, в какую игру будут играть, или, например, существуют специальные игры, в которых дети получают навыки общения в деловых ситуациях.

Благодаря играм происходит сближение детей, что создает условия для развития коллективных взаимоотношений, происходит развитие общения. Сюжетно-ролевая игра воспитывает умение и желание совместно играть, умение договариваться, радоваться успехам товарища, делиться игрушками, совместно осуществлять определенные действия, не мешая, а помогая друг другу.

Роли

При ролевом виде общения вместо понимания индивидуальности контактного лица обходятся только знанием той роли, которую он играет, а в жизни каждый играет множество ролей.

Роль – это способ поведения, который диктуется обществом, поэтому, например, ученику или кассиру не свойственно вести себя как военному.

Мы все живем в обществе, следовательно, каждый из нас выполняет огромное количество социальных ролей (функций). Например, служебные – подчиненный (начальник), сотрудник, специалист, ученый, ученик; житейские – клиент, квартиросъемщик, сосед, покупатель; семейные – муж (жена), сын (дочь) и так далее.

Социальная роль – это тип поведения человека в системе общественных, социальных и личностных отношений. Проще говоря, это тип поведения человека, занимающего определенный социальный (общественный) статус.

Виды социальных ролей классифицируются по социальным группам, отношениям, видам деятельности, в которых участвует или в которые входит личность.

Классификация ролей

В зависимости от отношений выделяют социальные и межличностные роли.

• Социальные связаны с общественным статусом, видом деятельности, профессией. Эти роли безличные и стандартизированные, они строятся на основе обязанностей и прав, вне зависимости от того, кто эти роли исполняет.
• Межличностные роли связаны с отношениями, которые контролируются на эмоциональном уровне: лидер, любимый человек, кумир и др.

Основные характеристики социальной роли

Характеристики социальной роли выделил американский социолог Толкотт Парсонс. Вот основные из них:

• По масштабу – некоторые роли могут быть строго ограничены, в то время как другие размыты. Масштаб роли зависит от широты межличностных отношений, например, между женой и мужем устанавливается большой масштаб, так как между ними широкий диапазон отношений. Они интересуются всеми сторонами жизни друг друга, следовательно, их отношения не ограничены. Но есть отношения строго ограниченные, например, продавец и покупатель. Взаимодействие между ними осуществляется по конкретному поводу. В этом случае масштаб роли небольшой.
• По способу получения социальные роли делятся на: предписанные и завоеванные. Способ получения той или иной роли зависит от того, насколько неизбежна она для человека. Например, роли, которые определяются возрастом или полом, не требуют усилий для приобретения. Но есть роли, которые надо завоевывать в процессе жизни, например, студента, профессора, начальника отдела. То есть это роли, которые связаны с профессией или достижениями человека.
• По степени формализации: деятельность может протекать произвольно или в строго установленных границах. Формализация роли определяется спецификой межличностных отношений. Одни роли предполагают установление исключительно формальных отношений, другие, наоборот, неформальных, третьи роли могут сочетать в себе как формальные черты, так и неформальные. Например, отношения представителя ГИБДД и нарушителя правил дорожного движения несут в себе формальный характер, а отношения внутри семьи – неформальный. Но бывают случаи, когда из формальных взаимоотношений отношения между людьми перерастают в неформальный вид. Это происходит, когда люди долгое время взаимодействуют друг с другом и в отношениях появляется эмоциональность и чувства.
• По видам мотивации: личная прибыль, получение каких-либо благ и так далее. Мотивация зависит от мотивов и потребностей человека. Разные роли обусловлены различными мотивами. Родитель заботится о своем ребенке, руководствуясь чувством любви, а руководитель трудится во имя предприятия.

Ролевые конфликты

Они возникают при невыполнении обязанностей роли или когда у одного человека возникает необходимость одновременно выполнять несколько своих ролей, которые противоречат друг другу. Также конфликтная ситуация может возникнуть из-за противоречия между разными ролями некоторых сотрудников организации.

Например, начальник отдела дал задание написать отчет о проделанной работе за час, а руководитель предприятия настаивает на том, чтобы отчет был качественным, и требует от начальника отдела, чтобы он выделил сотруднику больше времени на работу.

Ролевые позиции

В современной психологии проанализировал ролевые позиции в общении американский психолог Э. Берн. Он за единицу общения принял трансакцию или психологическое состояние внутреннего «Я» человека. Им были выделены состояния, которые проявляются в процессе общения в виде исполнения 3 ролей:

1. Состояние «Родитель», которое психологически напоминает состояние родителей. Основано на отложившихся в сознании человека формах, стилях и методах обучения и воспитания, которые применяли его родители.
2. Состояние «Взрослый», основано на объективном отношении к событиям.
3. Состояние «Ребенок», основано на отношении к действительности, которое сохранилось с раннего детства.

Эти состояния вполне нормальные, они неоднократно проявляются в жизненных ситуациях.

Например, позиция «Родитель» проявляется в ситуациях, требующих приказа, указа, критики, выговора. Или, наоборот, тогда, когда необходима забота, совет, ухаживание, помощь, поддержка, сочувствие.

https://www.youtube.com/watch?v=p5_6i6ici0Y

Позиция «Ребенок» проявляется в обидах, капризах, эмоциональном протесте, при любом поведении, которое можно охарактеризовать как импульсивное, нерациональное. Или наоборот, тогда, когда человек ищет авторитет, защиту, опору.

Позиция в общении «Взрослого» проявляется в виде объективного, разумного подхода к событиям, выражается в спокойном, выдержанном отношении к людям.

Типы общения в зависимости от ролевой позиции

Наиболее эффективным и комфортным является общение людей, которые находятся в позиции «Взрослый», также хорошо понимают друг друга люди в позиции «Ребенок».

Общение «Взрослого» и «Родителя» напряженное: «Взрослый» своим спокойствием раздражает «Родителя», он или собьет с него спесь, или заставит его перейти в общении в равноправную позицию «Взрослого». Но бывает, что «Родитель» подавляет своего собеседника, в таком случае, вероятнее всего, разовьется конфликт.

Общение «Взрослого» и «Ребенка» динамично: «Взрослый» побуждает собеседника к серьезности и ответственности, в этом случае или «Ребенок» перейдет в позицию «Взрослого», или «Взрослый» займет позицию «Родителя».

Общение «Родителя» и «Ребенка» взаимодополняемое.

Общение двух «Родителей» очень конфликтоопасное. Кому-то необходимо на время изменить свою позицию на «Ребенка» или «Взрослого».

Понятие о статусе, роли и характере общения в зависимости от статуса

Элементами социальной структуры общества выступают роли и статусы. Последние характеризуют устойчивость общества. Статус – это позиция личности в социальной системе, которая определяется по характерным признакам, например профессиональным.

Каждый человек обладает рядом статусов и играет определенные роли. Совокупность всех статусов, которые занимает человек, называют статусным набором. Они подразделяют на: социальные (класс, профессия, возраст, национальность), личные, предписываемые (мать, отец, теща, зять).

Человек относится к другим людям в соответствии со своим статусом, например, бедные завидуют богатым. Статусы определяют содержание, характер, продолжительность человеческих взаимоотношений и статусно-ролевого общения.

Общение деловое

Основную часть делового ролевого общения составляет общение служебное. Оно формирует взаимодействие людей в организациях в рабочее время. Но кроме этого, в понятие «деловое общение» входит общение во внерабочее время – на выставках, деловых приемах, семинарах, конференциях.

Особенности делового типа общения:

• Максимальное достижение взаимопонимания.
• Самое максимальное понимание предмета общения и ситуации. При деловом общении учитываются личностные особенности собеседника, но интересы дела всегда стоят на первом месте, они более значимы, чем возможные личные расхождения во мнениях.

Основные формы делового общения: беседа, публичное выступление, совещание, переговоры, дискуссия, телефонный разговор, деловая переписка.

Взаимоотношения личностей во время делового общения — очень важное явление. Без этого невозможна качественная деятельность служащих и руководителей.

Заключение

Человеческое общение многогранно и зависит от целей, которые преследуют собеседники.

Взаимодействие человека с окружающей действительностью осуществляется в системе отношений, которые формируются между людьми в их социальной жизни.

Для того чтобы учитель смог обучить ученика, он должен вступить с ним в процесс общения. А это многогранный процесс развития связей и контактов между людьми, который порождается потребностями совместной деятельности.

Видео:Основы делового общенияСкачать

Деловой этикет: основные правила делового этикета

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим.

Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы.

Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

• чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
• для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
• для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила — просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные. О них и расскажем.

https://www.youtube.com/watch?v=VWBMm1JNqTM

Функции этикета

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу — будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление.

Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже — о ужас! — некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида.

Но традиции общества сильны, и бунтовать против них — глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

• для мужчин — деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин — костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
• минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин — максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений — не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
• аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин — уложенная борода и усы, если имеются;
• аккуратный маникюр, ухоженные руки;
• чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
• отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка — лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером — потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры — тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Дресс-код для женщин и мужчин

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал.

Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи.

И все же следует придерживаться базовых правил — хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

• прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
• взгляд в глаза — уверенный, твердый, но не наглый;
• сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться — делайте “покер-фейс”;
• тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие — желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции — искореняйте эти привычки.

Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза — признак вранья. Скрещенные на груди руки — желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника — тот для него в данный момент важнее всех.

И прочее, и прочее — подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте — увидите сами!

Беспорядок на рабочем месте недопустим

Уважайте время собеседника

Время — самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому — никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда — изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности.

Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника — всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе — своих желаниях, планах, мечтах.

Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

https://www.youtube.com/watch?v=F6mo-MPveCI

Учитесь слушать собеседника

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей — это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя — но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции — картавость, шепелявость, заикание — избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

• поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
• сказать, какую компанию вы представляете;
• поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
• если удобно — кратко рассказать о цели звонка;
• договориться о встрече или другом развитии событий;
• завершить разговор.

Правила телефонного разговора

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее — соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

• письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
• письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать — достаточно принять к сведению;
• сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
• письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
• письмо-приглашение — на встречу, конференцию или любое мероприятие;
• письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило — отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию — 1-2 суток. На почтовое письмо — не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

• обращение на Вы, по имени и отчеству;
• никаких жаргонных словечек;
• никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
• точные формулировки цели письма, не растекайтесь мыслью по древу;
• обязательные число и подпись.

Структура делового письма

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

• не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка — обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
• злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
• даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком — не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
• изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ.

Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться.

И вопрос будет закрыт.

https://www.youtube.com/watch?v=BP5BGxtssBE

Правила общения в соцсети

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную — своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому — и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента.

Даже если очень хочется — умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело.

А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями — а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар — мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда — прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах — простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

Видео:Самые важные навыки делового общенияСкачать

Основы ведения письменного общения в бизнесе

Деловая переписка как вид бизнес-общения внедряется давно, однако появление информационных технологий стало дополнительным стимулом для развития этого жанра письменной речи.

Под коммуникацией в бизнесе понимается не только общение с партнерами или контрагентами, но и отправка сообщений внутри компании, а также направление обращений в государственные органы.

Бизнес-общение в компании.

Особенности деловой переписки, основы и принципы

Как жанр речи деловая переписка имеет специфические особенности и принципы. Соблюдая основы, автор письма однозначно передает идеи и мысли, следует правилам этикета и демонстрирует себя с наилучшей стороны.

Преимущества

В сравнении с личным общением или встречей корреспонденция имеет ряд преимуществ:

• информация не будет потеряна или забыта, к ней можно вернуться;
• автор имеет время на то, чтобы точно и грамотно сформулировать мысли, отредактировать их;
• электронная почта позволяет отправить 1 сообщение сразу нескольким адресатам;
• качественная деловая переписка положительно сказывается на имидже как отдельных сотрудников, так и всей компании.

Классификация писем

В зависимости от целей письма и особенностей ситуации общения принято разделять письма на категории. Документоведы могут по-разному классифицировать письма, строгих критериев нет.

По функционалу

Выделяется 3 группы писем по функциональному признаку: требующие ответа и нет и сами письма-ответы. Первым содержат вопросы, обращения, предложения или просьбы.

Вторая группа — это отправления, цель которых — вынести предупреждение, сделать напоминание и приглашение.

В третью группу входят письма-ответы, в которых будет отсылка к первоначальному запросу.

По структуре

По структурному признаку выделяют письма регламентированные и не регламентированные. Первые имеют стандартную для выбранного вида письма структуру, к ним применяются требования к бумаге или виду бланка, часто для таких документов существуют образец.

Письма из второй группы составлены в свободной форме при соблюдении общих правил этикета.

По тематике

Классификация деловых писем по тематическому признаку обширная. Прежде всего это коммерческие письма: запросы, предложения, рекламации, подтверждения.

https://www.youtube.com/watch?v=ORqBvGhbbBk

Вторую группу составляют письма личного характера: благодарственные, гарантийные, просьбы, соболезнования, напоминания, приглашения, поздравления.

По виду адресата

По признаку адресата письма классифицируются на внутренние и внешние. Первые отправляются внутри организации коллегам, руководству или подчиненным. Адресат вторых — сторонняя компания, государственный орган или частное лицо.

По композиции

По композиционному признаку принято разделять письма на те, которые затрагивают только один аспект, и те, что посвящены сразу нескольким.

По содержанию

Деление писем по содержанию на категории близко к классификации по тематике. Можно выделить 2 большие группы: письма официальные (претензии, запросы, рекламации и прочие) и личные деловые (например, приглашения и благодарности).

Главные отличия от обычной корреспонденции

Поскольку общение в бизнесе является официальным, оно имеет строгие требования и может в некоторых случаях быть публичным, что существенно отличается от обычной корреспонденции — переписки с друзьями или родственниками.

Стиль написания

В официальной речи не допускается использование как разговорного стиля, так и научного или богатого средствами выразительности художественного.

Стиль делового общения должен быть нейтральным.

Для разного рода деловых посланий он может колебаться от более официального к личному, важно при этом соблюдать баланс.

Официальная лексика

Просторечная или сленговая лексика в профессиональной корреспонденции заменяется на официальную. Вместо выражений «привет», «пока», «до встречи» используются «здравствуйте», «с уважением», «благодарим».

Деловая лексика нейтрально окрашена. Не приветствуется употребление уменьшительно-ласкательных форм или жаргонизмов.

Соблюдение субординации

Важным моментом в деловой коммуникации является соблюдение субординации. Поскольку такие письма часто адресованы коллегам, руководству или вышестоящей организации, в них, в отличие от обычной корреспонденции, должны присутствовать соответствующие обороты речи и выражения, показывающие отношение автора к адресату. Например: «Дорогие коллеги!».

Актуальность информации

Деловая корреспонденция всегда относится к текущему моменту времени. Она может содержать отсылки к более раннему периоду, но в таких письмах важно передавать только актуальную информацию, чтобы не тратить время адресата и не отвлекать его от главной темы.

Оформление на фирменном бланке

Одно из отличий делового общения от обычной дружеской корреспонденции — это возможность оформления письма на фирменном бланке.

Такой документ показывает престиж организации, он содержит некоторую информацию о ней и позволяет получателю по внешнему виду бланка определить автора.

В некоторых случаях, как, например, при обращении в посольства, фирменный бланк является обязательным.

Переписка на фирменном бланке.

Язык деловой переписки в бизнесе

Строгий нейтральный язык делового сообщения помогает с первых строк настроиться на официальный тон и сосредоточиться на главном. В ходе развития бизнес-коммуникаций деловой язык приобрел свои черты.

Единообразие оборотов и частые повторы

Для того чтобы текст был максимально понятен, используются единообразные обороты. Это позволяет не задерживаться на вводных словах и фразах.

Например, часто встречаются обороты типа «В ответ на ваш запрос сообщаем…». Такие фразы — характерный признак делового стиля. Частые повторы позволяют избежать разночтений и недопониманий.

В отличие от художественной литературы, где чем интереснее речевые фигуры, тем лучше, в деловой коммуникации понятия должны быть выражены четко, чаще одними и теми же словами на протяжении всего письма.

Нейтральность изложения

Нейтральность изложения — еще один признак официального общения. Эмоционально окрашенный текст неприемлем в бизнес-корреспонденции. Даже претензии и поздравления носят нейтральный характер. Это особенно важно, когда информация преподносится от лица компании, а не отдельных работников.

https://www.youtube.com/watch?v=V5ZeEqEPngI

Деловые письма должны быть написаны в нейтральном тоне.

Смысловая точность

В бизнес-переписке могут обсуждаться существенные вопросы, от решения которых зависит развитие компании и ее партнеров, процветание сотрудников, успех и прибыль.

В связи с этим все понятия в послании обязаны быть ясными, адресат не должен сомневаться, правильно ли он понял то, что ему передали. Неточность приводит к трате времени на дополнительные выяснения и уточнения. А в бизнесе время стоит дорого.

Отбор данных и фактического материала

Для делового стиля характерен тщательный отбор данных и фактического материала. Признаком дурного тона будет включение недостоверных сведений или информации, не относящейся к предмету письма. Качество материала важно для построения конструктивных отношений в бизнесе.

Убедительность

Убедительность — особенность бизнес-коммуникации. Любое деловое сообщение — это не праздный, а насыщенный информацией и смыслом текст. Автор всегда ставит перед собой цели, для достижения которых ему нужно решить ряд задач, в т. ч. привлечь адресата на свою сторону.

Независимо от темы письма, убедительность всегда будет на одном из первых мест.

Это относится и к запросам, и к претензиям, и особенно к коммерческим предложениям. Для убеждения читателя автор прибегает к аргументации.

Употребление конструкций в родительном и творительном падежах

Для придания сообщению делового и нейтрального тона широко используются конструкции в родительном и творительном падежах. Например: «увеличению продаж будет способствовать…», «данным решением можно добиться…».

Использование простых распространенных предложений

Для простоты восприятия в деловом письменном общении в основном используют простые предложения, а для точности и убедительности добавляют определения и обстоятельства, что делает простое предложение распространенным.

Такой текст ясен для понимания и при этом содержит достаточное количество уточняющей информации.

Как пример подойдет такое предложение: «Благодаря своевременно принятым маркетинговым решениям нам удалось вывести разработанный в этом году продукт на рынок раньше запланированного срока».

Специальные термины

Наличие терминов характеризует официальный стиль. В зависимости от рода бизнеса могут использоваться разные понятия, но особенно часто термины относятся к экономике и финансам.

Например, в коммерческом предложении обязательно будут использованы понятия рентабельности, окупаемости и пр. Автору, однако, необходимо быть уверенным, что получатель письма без проблем поймет все использованные термины.

Возможно использовать знакомые термины.

Развитие канцеляризмов

В официальной переписке часто присутствуют канцеляризмы — особые обороты и штампы стиля деловых бумаг. Как бы скучно ни выглядели в речи такие приемы, без них не обходится практически ни одно официальное письмо.

При написании ответа, скорее всего, автор использует оборот «На ваш запрос сообщаем…». Канцеляризмы могут присутствовать в готовых шаблонах писем, особенно в шапке и в заключительной части.

Низкая степень экспрессии

Общение в бизнесе не подразумевает излишней эмоциональности и выразительности, отсюда и отсутствие этого в рабочей переписке. Экспрессия свойственна другим стилям и жанрам, деловое же письмо скорее будет сдержанным и строгим.

Логические и смысловые связки

Поскольку основной целью деловой корреспонденции является донесение информации так, чтобы она была правильно воспринята, такие письма должны быть хорошо структурированы и логичны.

Для этого используются слова-связки, такие как «вследствие», «далее», «первое», «второе», «в заключение» и т.д. Они помогают автору направить внимание читателя, создать логический каркас письма.

Речевой этикет

Основа культуры делового общения — это соблюдение правил речевого этикета, оно обязательно для всех видов деловых писем. Это делается не только для того, чтобы текст легко читался, но и для создания хорошего впечатления о компании и поддержания ее имиджа. Речевой этикет важен, как правила поведения при личном общении.

Местоимения

Для придания уважительного тона к адресату обращаются на «вы», обращение на «ты» недопустимо. Чрезмерное использование различных местоимений нежелательно в деловых посланиях, это снижает общий официальный тон письма. Такие слова, как «они», «он», «она» лучше заменять на имена или должности.

Глаголы

В официальном общении активно используются глаголы в страдательном залоге. Так, например, скорее будет написано «вопрос обсуждался», а не «мы обсуждали». Это придает деловой тон речи, делает ее более нейтральной.

https://www.youtube.com/watch?v=SN75bD4_UyI

Переписка с соблюдением правил речевого этикета.

Вводные слова

Вводные слова в изобилии присутствуют в официальном тексте. При кажущейся избыточности и неинформативности они могут добавить дружественности, показать доброжелательное отношение автора.

Нормы и правила ведения деловой переписки

Поскольку корреспонденция — это особый жанр письменной речи, призванный избегать недопонимания, в таком общении нужно соблюдать правила и нормы.

Краткое изложение информации

Участники бизнеса ценят время и стараются его эффективно использовать. Краткое изложение информации помогает сэкономить время читателя, что производит на последнего благоприятное впечатление.

Проверка на орфографию и пунктуацию перед отправкой

Письмо с орфографическими и пунктуационными ошибками выглядит непрофессионально. Оно в прямом смысле портит репутацию отправителя. Современные офисные программы позволяют проверять текст перед отправкой.

Обязательный ответ при получении, оперативность

Бизнес — это эффективное использование времени, о чем нужно помнить при общении. Хотя правила хорошего тона позволяют отвечать на письмо в течение 2 дней, лучшее впечатление производит как можно более быстрый ответ.

На деловые письма обязательно нужно отвечать.

Применение цитирования

В целях убедительности и достоверности в деловой корреспонденции используется цитирование. Это может быть как повторение фраз из предыдущего письма, так и включение фрагментов законодательных актов.

Видео:Культура делового общенияСкачать

Деловое общение — профессиональное. официальное, видео

Успех бизнеса на 90% зависит от тесного сотрудничества коллектива. Именно деловое общение является прочным фундаментом, на котором строится деятельность любого предприятия. Ведущую роль в этом процессе играет руководитель. Он направляет подчиненных в нужную сторону, а также способствует их профессиональному развитию и росту.

Этика делового общения помогает работникам компании успешно взаимодействовать с:

• коллегами;
• клиентами;
• конкурентами;
• партнерами;
• представителями СМИ.

Поэтому стоит понимать, что, как и когда говорить. Особое внимание необходимо уделить своим манерам поведения.

Эмоциям в сфере бизнеса совсем нет места, поэтому важно научиться их сдерживать.

Деловое общение и его 6 разновидностей

Коллектив можно сравнить с организмом. Без слаженной работы он уничтожает сам себя. В связи с этим усилия каждого работника компании должны быть направлены на достижение единой цели. На эффективность такого сотрудничества влияет культура речи и деловое общение между коллегами.

В основном выделяют 6 видов таких коммуникаций:

1. Беседа. Рассматриваются детали рабочего процесса. Обсуждаются трудности, вопросы, задачи, а также пути их решения.
2. Переписка. Обмен информацией происходит с помощью писем. Составляя их, учитывают сроки, особенности оформления и лаконичность изложения материала.
3. Дискуссия. Помогает рассмотреть тему с разных сторон, учитывая все точки зрения. Участники дискуссии не могут открыто выражать свои эмоции.
4. Совещание. Такое собрание проводится для того, чтобы глубже вникнуть в вопрос, требующий неотложного решения.
5. Выступление. Докладчик предоставляет слушателям информацию, которая носит ознакомительный характер. От него требуется высокий уровень грамотности, а также изложение материала в логической последовательности.
6. Переговоры. Официально деловое общение происходит между несколькими начальниками крупных компаний, которые предъявляют свои условия. Задача такого взаимодействия — принятие единогласного решения.

Фундаментальное качество делового общения — признание собственных ошибок. Нужно всегда извиняться за причиненные неудобства и дальше продолжать вести переговоры. Именно такая позиция в бизнесе способствует прогрессу.

https://www.youtube.com/watch?v=vzcsbM_hzCc

Официальное общение предполагает обмен информацией в одной сфере деятельности. Если тема достаточно сложная или представлена в виде доклада, тогда присутствующим нужно быть особенно внимательными.

Неподдельный интерес к обсуждаемому вопросу поможет лучше понять услышанное. Кроме того, куратору совещания важно спланировать очередность действий участников.

При этом каждому из присутствующих стоит научиться анализировать поведение своих коллег, чтобы правильно оценивать ситуацию.

Постигаем 7 этапов делового общения

Репутация компании зарождается в ее стенах, конференц-залах. Высокий уровень делового взаимодействия между руководителем и коллективом служит гарантией слаженной работы предприятия.

Чтобы правильно организовать профессионально-деловое общение, необходимо задействовать все 7 этапов этого процесса:

1. Формирование мотивации. На стадии подготовки каждая из сторон анализирует важность предстоящего сотрудничества. Они определяют цели, участие и значимость будущего партнерства.
2. Создание контакта. Первое впечатление от встречи складывается на основании внешнего вида собеседника, а также его приветствия. Особое место здесь отведено тактильному контакту — рукопожатию.
3. Определение проблемы. Партнеры обсуждают значимые противоречия в этом деле, фактические трудности и предстоящие сложности.
4. Обмен информацией. Межличностное деловое общение с оппонентом сводится к предъявлению конкретных фактов, аргументов. Каждой из сторон важно подтвердить правдивость своих слов надежными источниками.
5. Пути решения. В ходе переговоров часто возникают противоречия. Поиск конструктивного решения поможет наладить доверительные отношения.
6. Заключение контракта. Без письменного подтверждения сделку нельзя считать действительной. Подписание договора — основная цель делового общения.
7. Оценка результатов. По прошествии определенного времени партнеры снова встречаются. Теперь они обсуждают и анализируют, насколько продуктивным было их сотрудничество.

Репутация компании — это ее бьющееся сердце, а также гарант и основа успеха.

Если фирма теряет лицо, она, фактически, прекращает свое существование. Хорошее имя зарабатывается не только финансовыми достижениями, сделками, но и манерой поведения ее руководителей.

Начальник должен поставить перед своей командой четкую цель развития компании. Это поможет подчиненным планировать свою работу так, чтобы профессионально развиваться и двигаться вперед. Такая целенаправленность усилий позиционирует коллектив на достижение результатов. Кроме прочего, каждый сотрудник обязан понимать свою роль в развитии фирмы.

Учимся деловому общению

Процесс такого взаимодействия требует полной сосредоточенности внимания. Важно не только владеть необходимой информацией, но и учитывать особенности официального стиля поведения.

Для этого нужно освоить 5 ключевых приемов такого искусства:

1. Умение слушать собеседника. Достойное обслуживание клиентов — гарант успешного бизнеса. Посетитель должен чувствовать себя комфортно, уверенно и легко. Только в таком случае он вернется сюда снова.
2. Способность контролировать ситуацию. Для начала важно научиться сдерживать свои эмоции, ведь в деловом мире им не место. Преуспевающие бизнесмены знают, когда лучше промолчать. К тому же они всегда в курсе всех происходящих в компании событий.
3. Сохранение честности. Зачем это нужно? Ради создания безупречной репутации. Несколько лет кропотливой работы — и десятилетия успешного бизнеса гарантированы.
4. Сосредоточенность на главном. Ежедневно начальнику приходится обрабатывать, анализировать и систематизировать нескончаемый поток информации. Чтобы все успеть, ему следует правильно расставлять приоритеты.
5. Отделенность бизнеса от личной жизни. Семейные неурядицы, личную неприязнь и межнациональную вражду следует оставлять за пределами фирмы. Такие негативные эмоции только вредят развитию бизнеса.

Чтобы произвести непревзойденное впечатление на клиента или партнера, нужно стать для него максимально полезным. Хорошим тоном считается чашка кофе/чая с вкусным угощением.

Стили делового общения или позиционирование руководителя

Применяя перечисленные приемы делового взаимодействия на практике, необходимо всегда соблюдать субординацию между начальством и подчиненными.

В связи с этим деловое общение классифицируют на 4 стиля:

1. Авторитарный. Директору принадлежит абсолютная власть. От него поступают конкретные указания, и он хочет видеть их беспрекословное исполнение.
2. Демократичный. Начальник учитывает мнение, а также идеи коллектива. В некоторых случаях он даже советуется с подчиненными.
3. Свободный. Руководитель не вмешивается в работу своей команды. Такой стиль управления присущ неопытным или молодым должностным лицам.
4. Научный. Его применяют в учебных заведениях, а также исследовательских учреждениях. Для него характерны предельная лаконичность, выдержанность и строгость.

Благодаря мастерству делового общения миллионы смогли наладить контакт с серьезными фирмами, завоевать расположение клиентов и создать дружескую атмосферу в коллективе. Однако на этом они не остановились. Опытные руководители все также продолжают оттачивать навыки делового общения.

Психология и этика делового общения — видео

🔥 Видео

Деловое общение. Вы живете именно так, как умеете вести переговоры.Скачать

Культура делового общенияСкачать

Как Улучшить Общение с Людьми | Курс Дружжжище (Урок 8)Скачать

Деловое общение. Лекция 1. Характеристики делового общения.Скачать

Психология и этика делового общенияСкачать

Психологический тренинг «Деловое общения»Скачать

межкультурное деловое общение.mpgСкачать

КАК СТАТЬ МАСТЕРОМ ОБЩЕНИЯ | 5 советов для развития коммуникативных навыковСкачать

Что такое общение и зачем оно нужно? Как общаться с людьмиСкачать

Этика делового общенияСкачать

Базовые правила делового письма I Хазеева Наталья Сергеевна. РУНОСкачать

Как разговаривать С КЕМ УГОДНО 💬 Лайфхаки радиоведущей / #ТЕДсаммариСкачать

Речевое общениеСкачать

Посмотри, если тебе ТРУДНО ОБЩАТЬСЯ с людьми: С ЧЕГО НАЧАТЬ?Скачать

Семинар Деловое общение Часть 1Скачать

Владимир Путин: "Зря вы хрюкаете"Скачать

Правила поведения в современном обществе. Деловой этикет. Анна Чаплыгина и Валерий МартыненкоСкачать