Общение с клиентами

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией.

Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней.

Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения. Именно об этом расскажет интернет-журнал psytheater.com.

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

1. Коротким или длительным.
2. Спонтанным или запланированным.
3. Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет.

Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать.

Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока.

Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д.

Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки.

Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту.

Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

https://www.youtube.com/watch?v=Z7XrKlPpOlg

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д.

Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки.

А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

В эпоху развитых технологий и наличия интернета в каждом доме все рестораны, кафе, супермаркеты, спортивные и развлекательные учреждения должны больше заботиться о своем уровне обслуживания.

Если раньше недовольный клиент мог рассказать лишь нескольким десяткам людей о своем недовольстве об уровне обслуживания в том или ином общественном заведении, то сегодня благодаря интернету он может поделиться своим недовольством с несколькими сотнями и даже тысячами людей, даже не видя их в глаза. Отзывы на самом сайте общественного заведения, друзья и малознакомые люди в соцсетях, блоги, форумы, почтовые рассылки и т. д. Благодаря всему этому человек может поделиться своим негативным отзывом со многими людьми. Соответственно, некоторые из них поверят ему. А если этих отзывов будет несколько, то люди поверят безоговорочно тем, кого они даже не знают в лицо.

Читайте так же:  Стадии расставания у мужчин, психология расставания

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы.

Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности.

Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

1. Проявление уважения.
2. Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
3. Отсутствие повышенного тона.
4. Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
5. Умение слушать клиентов до конца.
6. Отсутствие перебиваний.
7. Умение находить решение в любой ситуации.

перейти наверх

Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно

Из этой статьи вы узнаете:

• Для каких целей служит общение с клиентами по телефону
• Как выглядит классический алгоритм общения с клиентом по телефону
• Каковы правила общения по телефону с клиентами
• Как должны выглядеть скрипты общения с клиентами по телефону
• Как вести себя, если клиент позвонил не вовремя

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью.

Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы.

Наша статья призвана дать читателю представление о том, каким бывает общение с клиентами по телефону и как сделать его максимально эффективным для бизнеса.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону. При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация.

Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы – уже непростая задача.

От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании. Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя.

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону

Что такое скрипты общения с клиентами по телефону (пример)

Скриптами в продажах называются некие шаблоны, готовые сценарии общения с потенциальными клиентами по телефону. Любой звонок вероятному заказчику, осуществляемый в соответствии со скриптом, преследует две цели.

Первая и наиболее важная – получить личную информацию о возможном потребителе (ее нужно будет аккуратно внести в базу данных). Вторая – сделать потенциального клиента реальным, то есть продать ему свой продукт.

Скрипт общения с клиентом по телефону – это схема разговора, строящаяся на алгоритмах поведения обоих собеседников.

Составление таких шаблонов по плечу только опытным менеджерам, знакомым с различными вариантами действий потребителя и способным предугадать, какой из них выберет тот или иной клиент. Действенный, рабочий скрипт для звонков по телефону можно получить несколькими способами:

Общение с клиентами по телефону: примеры работы с возражениями

Пример 1. Возражение: «Я не нуждаюсь в этом товаре». Ответ вроде: «Этот товар поможет вам решить проблему с…» не сработает. Лучше предложить клиенту аналогичный продукт и перечислить все его преимущества.

Пример 2. Возражение: «У меня нет времени на общение» (после того как клиент понял, кто и зачем ему звонит по телефону).

Оптимальным ответом будет: «Это ненадолго, всего на 10 минут. Я могу перезвонить вам. Когда лучше это сделать?».

Пример 3. Возражение: «Мы уже работаем с другим поставщиком и не собираемся ничего менять».

Рекомендуемый ответ: «Мы не пытаемся заменить вашего контрагента, но предлагаем дополнить его, чтобы всем было удобно, и вы бы не сталкивались с такими проблемами, как… (перечислить проблемы)».

Пример 4. Возражение: «Это очень дорого».

Пример удачного ответа на подобную реплику клиента: «Так казалось многим нашим заказчикам, но они изменили свое мнение, попробовав наш продукт. Я могу предложить вам 20%-ную скидку на первую покупку, чтобы вы тоже смогли убедиться в высоком качестве товара».

[1]

Правило общения по телефону с клиентом, позвонившим не вовремя

Нередки случаи, когда клиент звонит в неурочное время, и вы не готовы к общению с ним. Многие менеджеры задаются вопросом, как же поступать в такой ситуации.

Со всей возможной вежливостью объясните потребителю, что в данный момент у вас нет возможности поговорить, назовите причину и предложите созвониться позже (для этого уточните, когда собеседнику будет удобно принять звонок от вас, и наберите его в назначенное время).

Случается, что у клиента возник какой-то срочный вопрос.

Постарайтесь выслушать его, попросите кратко обрисовать суть проблемы и пообещайте, что в ближайшее время займетесь ее решением. Разумеется, это обязательство тоже нужно выполнить и помочь потребителю как можно более оперативно.

Видео:Как начинать диалог с клиентом?Скачать

Как правильно общаться с клиентами

Общение с клиентами — основа любого бизнеса. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, — это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание — это главная цель нашей работы.

Помимо правильного выбора каналов коммуникации, важно знать, что и как говорить клиенту.

Цели коммуникации

В любой коммуникации человек осознанно преследует три цели:

1. познавательную — распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
2. побудительную — стимулирование других людей к определенным действиям;
3. экспрессивную — выражение или переживание эмоций.

Достигнуть этих целей можно при наличии:

1. знаний и умений — человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
2. стимулов, побуждающих к действию;
3. эмоций.

Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

Сначала мы коммуницировали с заказчиками лицом к лицу, после появились письма и телефонные звонки, сейчас же есть множество дополнительных инструментов:

1. email,
2. мессенджеры,
3. SMS,
4. web и mobile push,
5. видеозвонки и т. д.

Это позволяет охватить все группы клиентов, так как люди старшего поколения принимают новые каналы выборочно, а молодые свободно владеют передовыми технологиями и не любят, когда вторгаются в их личное пространство звонками. Ранее мы уже рассказывали о лучших маркетинговых стратегиях для трех основных поколений онлайн-покупателей — X, Y и Z.

Исследования говорят, что email остается самым популярным каналом обслуживания клиентов: 65% респондентов в течение года коммуницировали с представителями компаний по электронной почте, 55% опрошенных общались через телефонные звонки, 42% — использовали сайт.

использования каналов в общении с клиентами

Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала.

Правила живого общения с клиентами

Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:

1. Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца — заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.
2. Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение. Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек — реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.
3. Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет «Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный», вместо это вы услышите: «Напомните еще раз, где находится эта функция».
4. Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
5. Непредвиденные ситуации. Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
6. Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с «не» замените на утверждение. Например: «Этого товара у нас не будет еще две недели» → «Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии». Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.

Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:

1. «проблема» — у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
2. «вы должны», «вам придется» — никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: «Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин», «Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные»;
3. «дорого», «дешево» — многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка «цена по возрастанию/убыванию». Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: «товар из среднего ценового сегмента», «более бюджетный вариант», «флагманский», «премиум», «последнего поколения» и т. д.

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя.

Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону — он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт.

Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

https://www.youtube.com/watch?v=A2EBIe1OEao

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи.

Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается.

И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Скорость коммуникации

Важная составляющая современной онлайн-коммуникации — это высокая скорость ответа. Никто не любит ждать, а особенно, когда тратят время на глупые вопросы.

Если вы можете автоматизировать часть работы с клиентом, то почему бы не сэкономить ему и себе время? Например, можно разработать полноценные и понятные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не приходилось уточнять адрес и ФИО получателя.

А чтобы клиент был спокоен насчет своего заказа, используйте рассылку с автоматическим запуском. Так, когда пользователь оформил заказ, ему отправляются сообщения со статусом: принят в обработку — собран — отправлен — доставлен.

Каждый потребитель хочет, чтобы его понимали с полуслова и быстро находили решение проблемы.

Это применимо не только для бизнеса В2С, представители В2В-компаний также выбирают для коммуникации привычные им каналы и удобное (не всегда рабочее) время, поэтому будьте готовы отвечать клиентам по делу в любое время суток.

Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя.

Например, человек подал заявку на тестирование сервиса. В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности.

Это также поможет увидеть, какие шаги он совершает, а если возникнет проблема — он застрянет на каком-то этапе — сразу среагировать, прислать подробную и понятную инструкцию, предложить связаться с поддержкой.

Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода.

Персонализация

Как видно из примера выше, персонализация — это не только подстановка имени, а полноценный анализ действий и поведения клиента в рассылках, на сайте, в приложении и использование полученных данных для формирования индивидуализированного контента. Такая коммуникация буквально показывает пользователю то, что он хочет увидеть, потому что она строится с учетом его персональных данных, интересов и предпочтений.

Пример email на основе поведения

Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте.

Так работают персональные товарные рекомендации:

1. Система запоминает действия пользователя на сайте: какие страницы просматривал, что добавил в избранное, положил в корзину; в рассылках — когда открывает письма, на что кликает и т. д.
2. Вы выбираете алгоритмы подбора рекомендаций, по которым система будет определять, какие товары выводить для определенного пользователя. Например, просмотренные ранее, похожие товары со скидкой, индивидуальная подборка и т. д.
3. Настраиваете макет письма или отображение блоков на страницах сайта.

Это не только еще одно касание с клиентом, а и способ увеличить свой доход.

По данным Invesp, 59 процентам онлайн-покупателей легче находить интересующие товары на сайтах с персональными рекомендациями, а 45% покупателей охотнее делают заказы на таких сайтах.

Представьте, какую выгоду можно получить, доставляя индивидуальные подборки в разных каналах.Примеры использования персональных предложений:

Блоки персональных рекомендаций на сайте MAKEUP

Чтобы иметь возможность коммуницировать с клиентом в правильное время по правильному поводу и в правильном канале, компании нужно точно знать все действия покупателей как онлайн, так и офлайн и иметь возможность сразу же реагировать.Существует несколько видов программного обеспечения, которые часто используют для сбора данных и организации работы с аудиторией:

1. CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) — многофункциональный продукт, в котором можно выстраивать воронки продаж, хранить историю покупок и взаимодействий с клиентами, отправлять им простые автоматические сообщения. В качестве идентификатора пользователя используют электронный адрес или номер телефона.
2. DMP (платформа управления данными) — собирает целевые аудитории с детализированной информацией, что помогает максимально точно таргетироваться. Идентифицируют пользователя по cookie.
3. ESP (сервис почтовых рассылок) — профессиональная платформа для создания и отправки email-сообщений с возможностью сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылки. Идентификатор контакта, чаще всего, email.

У каждого из них своя задача и сферы применения: сделки, реклама, рассылки. Работают они с разными типами данных и разные контакты определяют как отдельного пользователя.

Но для эффективной коммуникации и персонализации нужно собрать как можно больше данных в одном месте и там же иметь возможность их применить.

Есть решение, которое объединит данные пользователя из всех систем в одной платформе, — это CDP.

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) позволяет интегрировать различные данные в режиме реального времени из разных источников (все, которые использует компания и у чего есть API) в едином профиле контакта и не хранить несколько профилей одного и того же пользователя с разными идентификаторами. При использовании нескольких систем это практически невозможно. Здесь также можно сразу работать с целевыми сегментами.

https://www.youtube.com/watch?v=ucyY_JKCBus

Не обязательно искать отдельную CDP. Например, система автоматизации маркетинга eSputnik совмещает функционал управления данными клиентов и ESP. Платформа собирает данные о клиенте в реальном времени, унифицирует их в едином профиле, исключает некорректные данные (например, дубликаты контактов), дает возможность сегментировать аудиторию по любому параметру из полученных данных.

Кроме того, вы сможете:

1. объединять email, SMS, Viber, mob/web push и создавать оптимизированные омниканальные рассылки;

Сценарий омниканальной цепочки

1. персонализировать сообщения в любом канале, включая добавление рекомендаций;
2. проводить А/В-тестирования рассылок;
3. строить детализированные отчеты;
4. управлять жизненным циклом клиента.

С этими инструментами вы будете легко конвертировать пользователя в клиента, а после — в постоянного покупателя. Целостный подход позволит оптимизировать затраты времени и денег на эффективную коммуникацию с клиентами.

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль.

Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами — это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных.

Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

В избр. Сохранено

Видео:Как разговаривать с клиентом. Три правила как общаться с клиентами.Скачать

Основные правила общения с клиентом

Достижение положительного эффекта от работы в сфере предоставления различных услуг требует выполнения некоторых коммуникативных правил. В первую очередь – установление контакта и общение с клиентами.

Последовательные этапы общения с клиентом

Корректное поведение сотрудника, стиль общения и знания по предоставляемым услугам или продуктам является для общественности лицом компании. Для установления положительной коммуникации продавца с покупателем стоит придерживаться установленного компанией алгоритма общения с клиентом.

Этап 1: вступление в контакт или установление контакта

До начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка.

Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации.

Для этого стоит представиться по имени, указать свою должность и узнать у клиента необходимость в вашей помощи.

Предложение помощи должно быть ненавязчивым и малоинформативным. Если ситуация предоставления услуг происходит в офисе или салоне, следует предложить снять верхнюю одежду и выбрать горячие напитки.

Этап 2: выявление потребностей

Для выявления потребности задаваемые вопросы могут быть:

• открытые – на них вы получите развернутый ответ;
• закрытые – ответ на них будет “да” или “нет”;
• альтернативные – вы сами предоставляете варианты ответа.

Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.

Культура общения с клиентом при выявлении потребностей предусматривает технику, при которой не стоит:

1. Задавать одни закрытые вопросы, которые смутят и оттолкнут клиента от общения.
2. Переходить к презентации, не дослушав покупателя.
3. Этикетом предусмотрено не перебивать собеседника, а тем более это запрещено делать с клиентом.
4. Мягко возвращать к теме потребности покупателя, отвлекшегося на разговоры о жизни.

Этап 3: презентация

Перед презентацией товара и услуг можно применить метод резюмирования потребностей: повторить и уточнить требуемые качества и свойства продукции. Это позволит избежать ошибок в выборе продукта и сузить круг ассортимента до необходимого.

https://www.youtube.com/watch?v=ST65Wo5sPdY

Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация – это:

1. Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования.
2. Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
3. Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару.
4. Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии.
5. Применять технику общения – диалог. Не перегружать клиента лекциями – монологами о товаре.
6. Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки.
7. Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами.
8. Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.

Этап 4: работа с возражениями

При встрече возражения клиента, сомнения или возникновении дополнительных вопросов продавцу стоит дать аргументированный ответ с предложением альтернатив.

Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения:

1. Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя.
2. Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: “Я вас услышал” или “Я вас понимаю”. Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие.
3. Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить.
4. Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту.
5. Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.

Этап 5: завершение сделки

Чтобы не упустить клиента, стоит четко увидеть и прочувствовать, когда он готов завершить сделку. Не стоит увлекаться излишней презентацией продукта и пересыщением клиента информацией.

От этого он может устать и перегореть. Видя или слыша одобрение и готовность к сделке, нужно действовать твердо и незамедлительно, предложить помощь в оформлении или заполнении анкеты и бумаг.

Совершать сделку стоит уверенно, без суеты.

Вежливо завершить общение с клиентом помогут благодарность за обращение и сделанный выбор. Стоит предложить обращаться еще в компанию. Вежливо попрощаться.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Для повышения эффективности товарооборота, привлечения новых заказчиков и удержание старых, менеджеру компании стоит определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.

Как вести себя во время беседы?

Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят:

• не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным;
• доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе;
• излагать информацию кратко и по делу;
• употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов;
• контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Для увеличения продуктивности компании персоналу, работающему с заказчиками, необходимо изучить предлагаемую продукцию, ее свойства, специфику и базу конкурентов. Это позволит максимально коротко и четко донести необходимую информацию и заинтересовать покупателя.

https://www.youtube.com/watch?v=u7JP9eJuMoU

Рассказ о продукте может состоять из следующего алгоритма:

1. Название и определение продукта – не слоган, а функциональность.
2. Указать лучшие стороны выбранного изделия или услуги. Не врать.
3. Рассказать, как без него сейчас обходятся люди, а затем указать, как данный продукт изменит жизнь, привести примеры или факты.
4. Привести пример конкурентов и указать на индивидуальность выбранного изделия.

Как правильно общаться с клиентом по телефону?

Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.

В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь.

Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения.

Обращайтесь к клиенту на “Вы” и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.

Как противостоять наглости и хамству?

Работа, связанная с прямым общением, является стрессовой, т. к. приходится подстраиваться под настроение, потребности и характер клиентов.

При возникновении конфликта помогут следующие действия:

• контроль своих эмоций;
• спокойная речь и дыхание;
• четкое знание своей работы, правил общения и собственных прав;
• игнорирование хамства;
• рационализация претензий;
• восприятие с юмором.

Отсутствие эмоциональной реакции со стороны сотрудника в ответ на оскорбления поможет агрессору быстрее вернуться в спокойный диалог либо ретироваться.

Видео:ТОП 5 главных ошибок в общении с клиентами | Сервис и продажи | Привлечение клиентов | ДВИКСкачать

Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки

Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.

Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.

Программа обучения: «Email-маркетинг: увеличиваем продажи и расширяем клиентскую базу»

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

• «Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
  Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

• «Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»

Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

• «Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио”».

Провоцировать

• «Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

• «Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Советую

Говорить по делу

• «Здравствуйте, Алла.
  В магазине “Аксо” мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас белье марки “Серж Антонио”. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

• «Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье “Тренды в нижнем белье в 2018 году”.
  Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Обоснование ценности для клиента.
4. Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
4. Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Выражение благодарности клиенту.
3. Рекламное предложение.
4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
5. Призыв к действию.

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

https://www.youtube.com/watch?v=IAEh__RnX9Q

Не советую

Спорить

• «Здравствуйте, Александра.
  При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

• «Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

• «В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Советую

Выразить понимание

• «Здравствуйте, Александра.
  Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике.»

Предложить решение

• «Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача.»

Объяснить

• «В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины.

  К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая.

  По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет.
  »

Вежливый и обстоятельный ответ показывает серьёзное отношение клиники к пациентам

Общение с клиентами в социальных сетях

Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому все общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Читать ещё: «Почему мониторить соцсети — это важно, и как убедить в этом начальство»

Не советую

Быть чересчур официальным

• «Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».

Быть излишне настойчивыми

• «Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе “Туризм без границ” и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».

Спустя два дня:

• «Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»

Делать шаблонные посты

Шаблонное описание не даёт представления, в чём ценность предстоящего мероприятия

Советую

Дать понять, что вы рядом

• «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».

🎥 Видео

Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажахСкачать

Как работать с НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ. Конфликт с клиентом. ЖИВОЙ ЗВОНОК. Владимир ЯкубаСкачать

Психология общения с клиентомСкачать

11 неадекватных ФРАЗ В ПРОДАЖАХ и общении с клиентами. Экспертные продажи. Обучение. Отдел продажСкачать

ДВИК | Как быстро расположить клиента к себе | Как управлять клиентом с первых секунд встречиСкачать

Секреты общения с клиентом. Как "влюбить" в себя клиента.Скачать

ПРОДАВЕЦ vs ПОКУПАТЕЛЬ || Как ПРОДАТЬ НЕПРОДАВАЕМОЕ? || СОВЕТЫ В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМСкачать

СЕКРЕТЫ общения с клиентом! Как ВЛЮБИТЬ в себя клиента!Скачать

Как правильно общаться с клиентом Лучший продажник, которого я встречал за последнее время.Скачать

Как увеличить оптовые продажи одежды? Новый формат общения с партнерами и клиентамиСкачать

5 ошибок в общении с клиентом || Табу делового общенияСкачать

Как НЕЛЬЗЯ общаться с клиентами? / 10 ошибок общения с клиентомСкачать

Как общаться с клиентами?Скачать

Как правильно общаться с клиентами мастеру ногтевого сервиса|Скачать

Как начинать общаться с клиентом? || Законы продаж - Александр Бекк|| МЛМСкачать

Ч.1 Как продавать в чатах, мессенджерах, соцсетях, переписке. Техники, приемы, скрипты продаж. 18+Скачать