Каналы общения

Приветствую Вас, друзья!

Существует два основных канала коммуникации между людьми: вербальный и невербальный. Первый подразумевает передачу информации при помощи речи, второй – всеми остальными доступными способами. Мы уже обсуждали невербальное общение, сегодня же поговорим о вербальном. Мы выясним, что оно собой представляет, каким бывает и какое значение имеет для нас.

Что такое вербальное общение?

Вербальное общение – это обмен информацией при помощи устной или письменной речи.

Проще говоря, это словесное общение, смысл которого не меняется, независимо от того, разговаривают собеседники вживую или обмениваются текстовыми сообщениями.

Вербальная коммуникация осуществляется исключительно при помощи слов: сказанных, написанных или напечатанных. Активная жестикуляция, мимика, многозначительные покашливания и особенности интонации относятся уже к невербальному общению.

Вербальная коммуникация отличается от невербальной гораздо более высокой точностью и однозначностью, поскольку человек всегда может подобрать формулировки, исключающие возможность двоякого трактования. Все мысли, передаваемые вербальным путём, выражаются исключительно словами. Поэтому для такого способа общения необходимо, чтобы собеседники достаточно хорошо владели одним и тем же языком.

Виды вербального общения

Словами можно передавать не только «сухую» информацию, но и рассказывать о своих эмоциях, переживаниях, желаниях, намерениях и многих других вещах. Поэтому исследователи, стараясь дать более точный ответ на вопрос о том, что такое вербальное общение и какую роль оно играет в нашей жизни, выделили несколько его разновидностей:

1. Познавательное. Передача новых знаний с образовательной целью.
2. Коммуникационное. Обмен любой информацией, которую собеседники считают важной.
3. Эмоциональное. Информирование о собственных эмоциях, желаниях, опасениях, страхах и прочих чувствах.
4. Аккумулятивное. Накопление и хранение важной информации.
5. Конструктивное. Чёткое и однозначное выражение своих мыслей.
6. Контактоустанавливающее. Первичное установление связи между людьми, налаживание контакта.
7. Этническое. Объединение народа посредством единого языка общения.

Как следует из перечисленных определений, каждый вид вербального общения выполняет определенную функцию, и довольно части эти функции совмещаются между собой.

Значение вербального общения

Наверняка вы слышали утверждение, что на невербальное общение приходится до 93% всей передаваемой информации.

Действительно, в определенных ситуациях жесты, мимика и интонация имеют гораздо большее значение, чем всё, что произносится при этом вслух.

Но важно учитывать, что невербальные механизмы передают в основном сопутствующую информацию: отношение к собеседнику или предмету разговора, сомнения, иронию, скепсис или одобрение.

Но если необходимо что-то объяснить, грамотно и последовательно изложив все факты, основным каналом становится вербальное общение. При этом важно строить фразы максимально однозначно, избегая сленга и эмоциональных высказываний, чтобы избежать неоднозначного понимания.

Вербальное общение – это важнейший инструмент для выстраивания взаимопонимания с другими людьми. Умение пользоваться данным инструментом позволяет стать более успешным как в карьере, так и в личной жизни.

Поэтому каждый человек, заинтересованный в успехе, должен работать над собой: учиться грамотно говорить и слушать, работать над своими манерами, пополнять словарный запас и как можно больше читать.

И главное – никогда не прекращать совершенствоваться в данном направлении.

Взаимодействие вербального и невербального общения

Общение для каждого из нас имеет огромное значение. Независимо от того, является человек интровертом или экстравертом, ему необходимы близкие люди, с которыми он может делиться мыслями, идеями и переживаниями. Взаимодействуя с социумом и нашими близкими, мы используем как вербальные, так и невербальные методы коммуникации.

https://www.youtube.com/watch?v=5ew8KWJl5Z0

Для однозначного понимания того, что такое вербальное общение, достаточно знать что это всегда общение посредством слов. И неважно, каким образом эти слова закодированы. Это может быть обычный текст, иероглифы, шрифт Брайля или даже язык жестов. Если информация передаётся в виде предложений, построенных из слов, речь идёт о вербальном общении.

Устная или письменная речь представляет собой основной и наиболее универсальный инструмент взаимодействия, позволяющий передать любое количество информации. Словами можно выразить чувства и описать любые явления, при этом их совершенно не обязательно приукрашивать эмоциональными жестами и мимикой.

В то же время обойтись без невербальной коммуникации в общении довольно сложно. Неважно, речь идёт о личном разговоре или о деловом, существенная часть информации всегда передаётся по дополнительным каналам. Вербальные и невербальные средства при любом общении работают одновременно, и полностью разделить их практически невозможно.

Даже в переписке, если мы хорошо знаем собеседника, мы часто без лишних слов понимаем друг друга. Смайлики или их отсутствие, точки и многоточия, специфические словечки и паузы между ответами порой могут сказать нам гораздо больше, чем то, что собеседник выразил словами.

Важнейшее отличие вербального и невербального общения заключается в том, что первый вид коммуникации мы контролируем полностью, тщательно подбирая слова и грамотно выстраивая фразы.

В то же время невербальный каналобщения часто выдаёт мысли, которые мы не хотели бы озвучивать.

И даже если речь идёт о сознательных жестах, они всё равно подчиняются эмоциям и сильно зависят от настроения.

Правила вербального общения

Если вы хотите стать успешным собеседником, который может всегда добиваться большего за счёт грамотного общения, вам необходимо уделить внимание развитию вербальных навыков. В частности, важно приучить себя соблюдать следующие правила:

• Всегда демонстрировать доброжелательность к собеседнику и не забывать использовать речевые обороты, выражающие уважение.
• Не стремиться навязать собственную точку зрения. Если становится очевидным расхождение взглядов в определенном вопросе, всегда можно найти способ избежать спора или навязывания мнения.
• В разговоре важно всегда быть последовательным и логичным. Высказывания не должны противоречить сказанному ранее.
• Рассказывая что-то другому человеку, важно помнить, что он может недостаточно хорошо знать все обстоятельства. Поэтому важно избегать неоднозначных высказываний, которые он может понять неправильно.
• Все фразы должны быть краткими, емкими и однозначными. Нельзя перегружать свою речь сложными составными предложениями.
• Важно всегда говорить правду, не приукрашивая и не преувеличивая. Кроме того, лучше избегать недостоверной или неточной информации.
• При построении фраз желательно учитывать принадлежность собеседника к определенной субкультуре, его национальность, социальный статус, возраст и прочие особенности. Иначе можно обидеть человека и даже не заметить этого.

Ещё один важный навык вербального общения – умение не перебивать собеседника. Необходимо позволить ему высказаться, после чего, сделав небольшую паузу, медленно и уверенно озвучить собственные мысли.

Заключение

Вербальное общение – это основной канал обмена информацией. Оно позволяет передавать всё: знания и предположения, факты и домыслы, страхи и сомнения, чувства и эмоции.

Обмениваясь информацией, можно обойтись без невербальных каналов коммуникации, а вот без вербальных обойтись практически невозможно.

И от того, насколько хорошо у человека развита способность к вербальному общению, часто зависит то, насколько он будет успешен в карьере и личной жизни.

Видео:Как Улучшить Общение с Людьми | Курс Дружжжище (Урок 8)Скачать

5 ключевых каналов коммуникации: что выбирают бренды и как это используют

В мае Buman Media совместно с сервисом онлайн-рекрутинга hh.ru провели исследование рынка коммуникаций в России. В нем были указаны пять ключевых каналов коммуникации бизнеса с аудиторией. Хоть данные и собирались за период пандемии, они отражают актуальную ситуацию, которая может продлиться еще какое-то время.

Рассказываем, через какие каналы бренды чаще всего общались с аудиторией и как они это делали.

Отраслевые мероприятия

На пятом месте оказались отраслевые мероприятия. Это может показаться странным, так как учитывались данные за время карантина, но речь не только об оффлайн-ивентах. Часть событий успели в кратчайшие сроки перейти в онлайн-режим пусть даже в урезанном формате.

Различные конференции и экспо отлично подходят для знакомства потребителя с брендом или отдельным специалистом. Человек может пощупать товар в живую или узнать о нем подробней во время выступления спикера.

Неважно, в каком формате вы собираетесь участвовать на мероприятии, самое главное вы должны выделиться. Если компания представлена только в виде стенда, то ему стоит быть привлекательным и заметным.

В этом поможет дизайн, активные аниматоры, раздача печатных материалов, подсветка и прочее. В случае, когда от лица бренда выступает спикер, тоже важно не затеряться на фоне остальных выступающих.

Сделайте запоминающуюся презентацию, проработайте подачу, выберите максимально актуальную тему. Участие в таких ивентах не влияет прямым образом на продажи, но повышает узнаваемость и заинтересованность в вашем товаре.

Вебинары и прямые трансляции

Раньше этот инструмент никогда не был в топе каналов коммуникаций, но во время пандемии он очутился на четвертом месте. Как инструмент продвижения вебинары чаще всего используются в бесплатном формате.

Так бизнес может рассказать о своем товаре и наглядно показать его преимущества.

В случае с инфопродуктами вебинар используется как некий пробник, чтобы аудитория самостоятельно оценила уровень спикера и предлагаемой информации.

https://www.youtube.com/watch?v=KtXRL4rqJKs

Во главе такого подхода всегда стоит какая-то интересующая ЦА тема. На вебинар и эфиры приходят, чтобы в ней разобраться, и иметь шанс получить ответы на свои вопросы. Собрав публику на горячую тему, можно нативно или открыто презентовать свой платный продукт.

При неправильном подходе, плохой теме или ее недостаточном раскрытии зрители могут негативно воспринять попытку что-то им продать. Поэтому подготавливайте качественный контент и активно общайтесь с людьми во время эфира, так как именно за этим аудитория пришла в первую очередь.

Если ее удовлетворить, предложение платного продукта будет воспринято спокойно и с большей вероятностью будет куплено.

Инфлюенсеры

Топ-3 открывают блогеры и лидеры мнений. Здесь все просто – у инфлюенсера есть своя лояльная аудитория, бренд покупает у него размещение, чтобы попасться на глаза этой публики.

Главное в эффективности размещения то, что нужно найти блогера с нужной бренду целевой аудиторией. Если IT-сервис купит пост у автоблогера, то эффект будет минимален так как у него не те люди, которых заинтересует предложение.

Но если сделать правильный выбор, то можно не только повысить узнаваемость бренда, но и получить прямые продажи.

Онлайн СМИ

На втором месте расположились медиа. Тут большой выбор, как и площадок, так и форматов сотрудничества. Если у продукта узкий сегмент аудитории, лучше искать специализированные медиа, так как качество трафика здесь будет лучше в сравнении с массовым изданием.

Разместиться на портале можно либо купив место на сайте или специальный материал, либо написать качественный материал самостоятельно и предлагать его редакциям.

У некоторых есть раздел «Блог» или «Песочница», где можно бесплатно опубликовать свою статью. Если повезет, и работа окажется интересной, ее могут добавить в рассылку издания или вывести на главную страницу сайта.

Этот инструмент решает различные задачи от создания имиджа бренда, до повышения спроса на определенный товар.

Социальные сети

Лидером каналов коммуникаций ожидаемо стали социальные сети. Они находятся на первом месте не первый год и в более спокойное экономическое время. Работа с соцсетями – это отдельная обширная тема.

В них можно активно вести аккаунты бренда или просто отвечать на вопросы аудитории. Оба варианта имеют место быть и эффективно работают. Факт в том, что сегодня в соцсетях нужно быть фактически каждой компании.

И если не быть активным юзером площадки, то, как минимум, дать своей аудитории возможность задать вопрос в удобной для нее среде.

Видео:ТЫ ИСКАЛ ЭТИ КАНАЛЫ 😏Скачать

Каналы маркетинговых коммуникаций

Определение 1

Канал коммуникаций – это средство или инструмент, с помощью которого источник передает сообщение объекту.

Коммуникационные каналы различаются по объему передаваемой информации. Емкость канала зависит от трех факторов:

• способность обработки нескольких сигналов одновременно;
• возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи;
• способность обеспечить личный подход к коммуникациям.

Емкость канала определяется относительно его возможности использовать один или несколько средств общения. Процесс коммуникации ускоряется при использовании телефона или электронной почты, но при этом отсутствует «эффект присутствия»: взгляд, мимика, жесты, поза и т.д. Поэтому минусом такого канала является возможная недостоверность информации.

Выбор канала коммуникации определяется и с точки зрения обеспечения правовой убедительности сообщения. Это необходимо для защиты своих прав в случае деловых конфликтов и споров. Соответственно сделки оформляются в письменной форме.

Устные коммуникации в отличие от письменных обеспечивают быструю обратную связь. При личном контакте сообщение может быть максимально адаптировано под поведение получателя в ходе коммуникации, что невозможно при неличном общении.

Замечание 1

Не существует универсального канала коммуникации. Сообщение может быть передано как в письменной, так и в устной форме одновременно, и быть в равной степени эффективным. В некоторых случаях комбинация каналов приводит к получению наилучшего результата.

Каналы коммуникации можно классифицировать по пропускной способности и пригодности для разных сообщений.

https://www.youtube.com/watch?v=OBrnq9CCvQ0

Рисунок 1. Классификация каналов коммуникации. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Различают вербальные и невербальные каналы коммуникаций.

Вербальные каналы коммуникации – это общение в устной форме. Такой канал свойственен человеку, обладающему речевой способностью.

Невербальные каналы коммуникаций –это бессловесная передача сообщения получателю с помощью мимики, жестов, внешнего вида отправителя, взгляда, позы и пр.

Основные виды и цели каналов маркетинговых коммуникаций

Определение 2

Маркетинговый канал коммуникации – это средство, посредством которого информация о товаре/услуге передается целевой аудитории

Подобный способ передачи информации применяется во всех сферах деятельности компаний, которые стремятся росту продаж для удовлетворения потребностей потребителей. Каналы маркетинговой коммуникации служат проводником формирования положительного образа предприятия в глазах общественности.

В процессе передачи маркетинговой информации осуществляется:

• передача сообщений целевой аудитории о продажах товаров и услуг на рынке;
• формирование благоприятного отношения к организации;
• привлечение новых потребителей;
• создание образа бренда.

Различают внешние и внутренние каналы маркетинговых коммуникаций. Оба вида служат для передачи сведений от компании-производителя к потенциальным и существующим потребителям для удовлетворения их потребностей и получения прибыли.

Выделяют следующие виды каналов маркетинговых коммуникаций:

1. средства массовой информации (СМИ);
2. социальные сети;
3. торговые точки;
4. интернет;
5. наружная реклама;
6. выставки;
7. рекламные мероприятия;
8. мобильные приложения;
9. e-mail.

Каждый элемент маркетинговых коммуникаций преследует свои цели в рамках функционирования каналов:

1. цели рекламных каналов коммуникации — информирование потребителя о товаре и воздействие на него для совершения покупки;
2. цели каналов стимулирования сбыта – активизация торговой сети, потребителей, избавление от излишков, поддержание рекламных кампаний и др.;
3. цели каналов PR – создание известности, публичности, формирование положительного имиджа компании;
4. цели личной продажи – информирование о преимуществах товара в ходе презентации, вызов интереса, побуждение к покупке и заключение сделки;
5. цели выставок — привлечение внимания к товару, информирование о товаре общественности и подержание репутации;
6. цели прямого маркетинга – стимулирование продаж при помощи контактов с потребителями через электронную почту, телефон.

Выбор канала рекламной коммуникаций

Замечание 2

Ключевой задачей при разработке стратегии медиапланирования в компании является выбор эффективных каналов коммуникаций. Правильно подобранный комплекс маркетинговых коммуникаций (медиа-микс) оптимизирует бюджет, выделяемый на рекламные кампании, повышает конкурентоспособность рекламного сообщения и увеличивает эффективность маркетинговых коммуникаций.

Рациональный выбор канала коммуникации зависит от двух показателей:

• возможность канала достигать поставленные цели;
• стоимость канала, его способность окупить вложенные средства.

Процедура выбора медиа канала состоит из трех стадий:

1. определение и оценка всех возможностей для коммуникации;
2. выделение первостепенных и второстепенных каналов;
3. выбор каналов коммуникации с позиции стратегии медиа-размещения.

На первом этапе оценивается весь перечень возможных каналов коммуникации, которые способны передавать информацию о товаре/услуге целевой аудитории. Выявить эти каналы помогает знание о поведении потребителей. Для этого проводятся маркетинговые исследования и выявляются данные о времяпровождении респондентов в будние рабочие дни и выходные.

В зависимости от типа потребителя, рода его занятий, предпочтений выбираются обычные медиа-каналы: телевидение, радио, пресса, наружная реклама и интернет, а также нетрадиционные. Это такие как видео и компьютерные игры, специальные события и пр.

https://www.youtube.com/watch?v=f9vcoyuT0Eg

Ключевой задачей первого этапа является найти канал коммуникации, который может способствовать максимально охватить целевую аудиторию, создать контакт, будет иметь высокую вовлеченность и готовность потребителей воспринимать сообщение и стоимость товара.

После составления списка каналов коммуникаций необходимо из разделить на обязательные и второстепенные. Любой канал делится на три группы: каналы широкого охвата, каналы с быстрой обратной связью и каналы в торговых точках. В зависимости от цели коммуникационной кампании определяется приоритетность медиа-каналов.

Третий этап – это составление окончательного списка применяемых каналов коммуникаций. Для этого определяется стратегия медиа-микса: использовать узкое количество каналов коммуникаций или наоборот широкого.

Видео:Каналы общения и коммуникацииСкачать

Основы маркетинга и цифровых коммуникаций. Модуль 9

Итак, вы уже многое знаете о своей аудитории, продукте и его преимуществах. Осталось донести эту информацию до потребителя в нужном месте и в нужное время. «Выбор каналов коммуникаций — это, пожалуй, самое важное для маркетолога в XXI веке», — считает Сергей Таболин.

В этом модуле вы узнаете:

• какие есть популярные каналы донесения сообщений до потребителя, по нашим популярным каналам можно донести сообщение до потребителя; • как выбирать каналы в зависимости от вашей аудитории, продукта и других параметров, которые мы уже обсуждали.

Кейсы «Ростелекома»: как выбирать каналы коммуникаций

Вы должны четко понимать, чем интересуются ваши потенциальные клиенты, где они живут, куда они ходят, предполагать, чем их можно зацепить и что уже делали ваши соперники. Это знание и поможет вам найти канал, который позволит максимально охватить целевую аудиторию и будет иметь оптимальную стоимость привлечения клиента.

В видео Сергей Таболин разберет истории продвижения нескольких продуктов «Ростелекома», включая очень сложный случай: борьбу на конкурентном на давно поделенном известными игроками рынке.

Совет:

• Запоминаться должны бренд и продукт, а не только его реклама.
• Бренд должен запоминаться в четкой связи с потребностью, которую закрывает продукт.
• Если вам нужна узнаваемость, новые сообщения должны быть связаны с предыдущими.

Какими бывают каналы коммуникации

Существуют разные подходы к категоризации каналов, через которые вы можете обратиться к целевой аудитории. Мы приведем примеры часто встречающихся каналов, а также покажем, как их выбирать в зависимости от триггеров, поведения сегментов аудитории и других параметров, которые вы изучили в этом курсе.

Некоторые каналы коммуникаций:

СМИ: реклама и PR на ТВ, радио, в печатной прессе, интернет-СМИ
Прямой маркетинг в интернете и реальном мире: email-рассылки (собственные и партнерские), звонки и СМС, листовки, каталоги и т. п.
Наружная реклама: билборды, размещение на транспорте и любых других носителях
Социальные сети: таргетинг, размещения у лидеров мнений на известных платформах, работа с группами и каналами в мессенджерах и т. д.
Торговые и партнерские точки: открытие своих или размещение в чужих локациях с учетом потоков аудитории
Выставки и рекламные промомероприятия: присутствие со стендами, выступления и пр.
Мобильные приложения: доступ к вашему продукту, баллы из программы лояльности в приложениях партнеров
Интернет-реклама и продвижение: SEO, контекстная реклама, RTB-системы, сайт и т. д.
Спонсорство: сувениры с фирменной символикой, размещение на цифровых и физических носителях и пр.
Специальные форматы: видеоигры, клубы клиентов, образовательные события и т. д.
Стимулирование сбыта: бесплатные образцы (пробники), подарки при покупке, дегустации, сервисные услуги (бесплатная доставка, бесплатная настройка, бесплатное обучение) и т. д.
Контент-маркетинг: собственные медиа, продвижение через истории успеха, обучающие статьи

С развитием цифровых технологий стал использоваться термин «омниканальность» — разные каналы образуют одну систему для «бесшовного» и непрерывного взаимодействия с клиентом: он может получить от вас ответ в соцсетях, затем увидеть рекламу в ролике, столкнуться с упоминанием в печатной статье, а затем прийти на сайт. При этом каждый канал в такой цепи может быть легко заменен в любой момент другим — более удобным для клиента. Омниканальность существенно влияет на оценку маркетинговых активностей — часто достаточно сложно выделить, какой конкретно канал повлиял на решение клиента.

https://www.youtube.com/watch?v=1nXdZH4Aie0

А теперь давайте посмотрим на выдуманном примере, как разные каналы могут комбинироваться и использоваться в действии. Эта комбинация путей и способов донесения своих сообщений для разных аудиторий также называется картой каналов.

Продукт: подписка на доставку продуктов «от шефа» — раз в неделю магазин продуктов доставляет клиенту набор продуктов и меню с рецептами на 7 дней.

Готовить одно и то же может наскучить, а в рецептах в сети куча ингредиентов, которые потом годами пылятся на полке. Да и себя иногда хочется порадовать интересным блюдом.

Изучив модель работы сервиса, вы знаете все шаги будущего клиента: он заказывает через сайта набор продуктов «от шефа» нужной темы, кухни, страны, с учетом аллергий и других особенностей питания, ждет доставку, получает все нужное для готовки, а также набор услуг и гарантий при ежемесячном продлении подписки. В него входит доступ к онлайн-записям уроков от повара сети магазинов, членство в клубе лояльных покупателей, приоритет при доставке день в день на другие заказы.

Аудитория: так как идея сервиса заключается в понедельной доставке продуктов на дом с готовым меню, можно начать искать клиентов среди тех, у кого нет времени или кто не любит ходить по супермаркетам.

Проведя исследование, вы приходите к выводу, что такие люди встречаются среди миллениалов (тех, кто родился в 1980-90-х годах). Они уже привыкли к другим сервисам доставки еды и онлайн-магазинам. Пользуются подписками на музыку, киносервисы, онлайн-издания.

Периодически много работают и привыкли делегировать такие вещи, как уборка квартиры или выбор кино на вечер. Ваш продукт имеет шансы вписаться в их модель потребления.

Точки дифференциации и триггеры: вы изучаете причины, которые подталкивают вашу целевую аудиторию к тому, чтобы лично заняться готовкой, положить в корзину что-то необычное, попробовать новый рецепт или магазин.

Проведя серию интервью, вы фиксируете частые ответы:

• «Хочется попробовать что-то новое, но нет времени искать рецепт, подбирать продукты точно по нему (иногда это поездки сразу в несколько магазинов), потом придумывать, что делать с оставшимися от готовки продуктами».
• «Был большой семейный праздник или день рождения второй половины, я каждый раз готовлю что-то необычное, чтобы близких порадовать».
• «Часто езжу в командировки/за город, иногда неделю дома нет, а продукты портятся».

Теперь ваша задача — составить сообщения для каждого случая и выбрать каналы, через которые вы будете доносить эту информацию.

Кейсы: примеры коммуникаций брендов

В видео Сергей Абдульманов приведет нестандартные примеры выбора каналов и расскажет о концепции MMM (Message-Media-Market), которую вы можете использовать при построении карт коммуникаций для своих продуктов и услуг.

Перейти к проверочному тесту

Нашли опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.

Как долго можно продержаться, поедая себя

Видео:Одесса, прошло 10 лет. Неужели наконец-то ... ? 🔥 РулетТВ 🔥Скачать

8 on-line каналов коммуникации влияющих на выбор клиента

Заочное знакомство продавца и покупателя крайне важный этап в формировании дальнейших, плодотворных с ним отношений. Как и в любых отношения, самое главное это «сразу понравиться».

Проблема лишь в том, что на этом этапе вы с клиентом не соприкасаетесь лично, то есть не можете повлияет на него никак, кроме как через косвенные каналы коммуникации.

А точнее через 8 on-line каналов коммуникации, которые будут влиять на его выбор.

Так что же это на 8 on-line каналов коммуникации?

Во-первых, в век высоких технологий, – это все каналы коммуникаций, которые возможны через сеть интернет, потому что интернет – это самый глобальный источник. Он содержит информацию о вас и вашем бизнесе.

К сожалению, я до сих пор встречаю бизнесменов и предпринимателей, которые очень попустительски относятся к такому сильному инструменту, как on-line коммуникации. Сайт «на коленке», долгое его не обновление, не реагирование на отзывы о компании и о себе на общедоступных площадках.

Не представление себя в социальных сетях – все это недопустимо и ведет к серьезному недополучению прибыли.

Во-вторых, это конечно, сарафанное радио. Рассказы ваших клиентов о вас своим знакомым, которые являются либо вашими потенциальными клиентами, либо потенциальной коммуникационном группой. То есть говоря простыми словами, людьми, которые будут просто передавать информацию о вас дальше, уже своим собственных знакомым и т.д.

Я сознательно не рассматриваю рекламу. потому что все современные ее виды, к сожалению, не имеют достаточного влияния на потребительское решение (кроме контекстной). и крайне малы в сравнении с интернетом и сарафанным радио. 

Но ни on-line каналы коммуникации, ни сарафанное радио, сами по себе не работают. Для получения эффекта необходима тщательная подготовка и холодный расчет.

Более подробно разбирать специфику работы сарафанного радио, мы будем в других статьях, так как это больше относится к этапу «поддержания и укрепления отношений с клиентами» чем к заочному знакомству.

Сейчас же я предлагаю рассмотреть сферу on-line.

С чего начинается заочное знакомство через косвенные on-line каналы коммуникации?

Конечно с проблемы (потребности) покупателя. Предположим человек решил сделать ремонт, и ему срочно нужен дизайнер интерьера. Его действия: он либо спрашивает у знакомых — кого они посоветуют, либо погружается в глубины интернета. Согласны?

В случае, если он спрашивает у знакомых, процесс поиска исполнителя будет выглядеть так:

1. Появление проблемы
2. Вопрос знакомым
3. Получение имени(названия) исполнителя
4. Наведение справок (интернет)
5. Обращение к исполнителю

В случае, если человек решил искать исполнителя самостоятельно, процесс будет выглядеть так:

1. Появление проблемы
2. Поиск предложения в интернете
3. Оценивание предложения по: цене, ассортименту, качеству не только товара, но и самого предложения, портфолио (выполненные работы), отзывам
4. Поиск отзывов об исполнителях на сторонних площадках, в социальных сетях
5. Принятие решения
6. Обращение к исполнителю

Как вы видите, и в том и в другом случае, для принятия решения, используется интернет и анализируются представленные в нем данные. В случае, если информацию о вас и/или вашей компании, как исполнителе, ищут по рекомендации знакомых, вам повезло. Потенциальный заказчик будет менее предвзят. Его цель, при наведении справок, – сформировать собственное мнение и уточнить некоторые данные. Для этого ему достаточно вашего сайта. А если конкретнее, разделов: цена и портфолио. И если информация будет исчерпывающей – в 98 из 100 вы получаете клиента.

Рекомендуем почитать: «Предлагайте меньше – зарабатывайте больше»

Но если потенциальный заказчик ищет исполнителя самостоятельно, то вы и ваша компания встаете на одну планку с себе подобными и начинаете конкурентную борьбу за клиента.

И победит тот, кто сможет дистанционно убедить потенциального клиента работать с ним, а умение так убеждать — это настоящее искусство, и для того чтобы быть во всеоружии необходимо понимать, что необходимо держать на контроле:

1. Поисковая выдача – поэтому крайне важно, чтобы ваш сайт, блог или визитка находились в первой десятке при высокочастотных поисковых запросах (при условии отсутствия контекстной рекламы) или ваши статьи и видео, размещенные на высокочастотных площадках, которые помогают вам отражаться в десятке в поисковой выдаче
2. Сайт – неважно что у вас есть: сайт визитка, полноценный корпоративный сайт, сайт портфолио, главное, чтобы его дизайн и контент помог потенциальному заказчику решить его проблему, а значит и выбрать именно вас
3. Порталы отзывов – крайне важно отслеживать и работать с негативом, если он есть
4. Социальные сети – ваша персональная страница в социальных сетях — это возможность для заказчика увидеть вас не только с точки зрения профессионала, но и как живого человека, обладающего человеческими эмоциями
5. Публикации в СМИ (on-line, off-line), если они есть, то являются показателем высокого ранга исполнителя, и увеличивают вероятность выбора именно вас
6. Книги – самый высокий показатель экспертности
7.  – самый популярный косвенный канал коммуникаций. Динамика роста популярности видео блогов и тренингов показывает, что в скором времени этот канал коммуникации займет лидирующее положение
8. Контекстная реклама – пожалуй это единственный вид интернет рекламы, который до сих пор работает и окупает средства, вложенные в нее

Вне зависимости от того в каком статусе вы ведете свою деятельность: собственника компании, фрилансера или менеджера по продажам, необходимо стремиться к тому, чтобы каждый из этих каналов коммуникации был вами задействован.

Рекомендуем почитать: «Индекс цитирования в интернете: как поднять?»

Если вы владелец бизнеса, то вашей визитной карточкой будет: ваш корпоративный сайт с отдельным разделом под ваш личный блог или страницей-визиткой, а также статьи в СМИ с вашим интервью, страницы в социальных сетях, ваши видео интервью и т.д.

Это позволит вам не только управлять своим личным брендом, без проблем находить инвесторов для развития бизнеса, но и значительно увеличить прибыль от продаж, так как потребители более лояльны к компаниям «с лицом».

Именно поэтому в России до революции так популярны были «фамильные» компании, и именно поэтому такие компании возвращаются на наш рынок: шубы Каляева, торты от Палыча, салоны Лены Лениной и т.д. Человек, потребитель, всегда больше доверяет человеку, чем обезличенной компании.

Если вы фрилансер, то вы просто обязаны задействовать все on-line каналы коммуникации, с которыми будет соприкасаться клиент в поиске: ваш сайт портфолио, ваши экспертные статьи, ваши видео мастер-классы, страницы в социальных сетях и отзывы о вас на тематических площадках и площадках ваших партнеров и т.д. Все это даст гарантию того, что вы понравитесь потенциальному клиенту, а, следовательно, он выберет именно вас.

Если вы менеджер по продажам и работаете по найму, вам совсем не обязательно быть серой мышью и ждать, пока на вас «свалится» богатый клиент – придет по рекламе, которую дает компания или вам этого клиента передадут «по наследству».

Помните, что для ваших клиентов тоже важно знать, что их менеджер не «какой-то там», а тот, кем можно гордиться и про которого можно рассказывать своим коллегам.

Участвуйте в конференциях, пишите профессиональные очерки, ведите тематический блог и публикуйте, публикуйте все это на своих страницах в интернете.

Это позволит вам не только увеличить свою популярность на профессиональном рынке, увеличить ценность себя для компании, увеличить свои доходы, но и новые клиенты, обращаясь в компанию, будут изначально просить работать именно с вами.

Успехов!

Видео:Как разговаривать С КЕМ УГОДНО 💬 Лайфхаки радиоведущей / #ТЕДсаммариСкачать

Коммуникация с клиентами — элементы, общие правила, каналы общения

Интернет-магазины общаются с покупателями через разные каналы. Клиенты же предпочитают тот канал, через который можно максимально быстро решить проблему.

Поэтому просто выбрать и организовать разные способы связи недостаточно. Следует обеспечить через них качественную коммуникацию, формирующую лояльность и доверие аудитории.

Как это сделать и какие нюансы учесть, расскажем далее.

Элементы коммуникационной цепочки в интернет-магазине

Цепочка коммуникаций в электронной коммерции начинается еще с момента первого контакта потребителя с сайтом магазина. Как только потенциальный клиент открывает нужную страницу, он видит картинки, текст, заголовки. И это уже начальный этап взаимодействия, хоть и без непосредственного диалога.

https://www.youtube.com/watch?v=7ECeoCOGcZA

Чтобы контакт не оборвался на самом старте, важно приложить усилия, которые повысят коэффициент обращений.

Что именно можно сделать:

1. Персонализировать контент, подстраивая его под запросы и интересы, географическое положение и другие параметры конкретного посетителя.
2. Запускать уведомления, которые всплывают возле значка онлайн-консультанта и вовлекают в беседу. Текст для них также персонализируется. Например, «Ищете смартфон? Наш консультант поможет сделать выбор с учетом вашего бюджета и предпочтений».
3. Показывать всплывающие окна посетителям, которые собираются покинуть сайт, так и не выполнив конверсионного действия. Через них можно делать персонализированные предложения, предлагать оставить заявку на обратный звонок, напоминать о текущих выгодных акциях и так далее.

Для того, чтобы охватить все сегменты целевой аудитории магазина, нужно дать покупателям выбор. Как минимум, из нескольких популярных каналов связи.

Что используется в интернет-бизнесе чаще всего:

Самый востребованный канал коммуникации сейчас – онлайн-чат. Согласно исследованиям его выбирают около 42% покупателей. В большинстве случаев операторы в чатах быстро отвечают на вопросы, а это является одним из ключевых требований со стороны потребителя. Благодаря положительному опыту общения в этом канале покупку в итоге совершают 62% клиентов.

Пример онлайн-чата

На сайтах с онлайн-чатом обычно ниже количество брошенных корзин, высокий средний чек и частота заказов. Также востребованными являются email, телефонная связь.

Тем не менее, остальные каналы тоже важны. Это не значит, что все они должны присутствовать в коммуникационной цепочке компании. Нужно выбирать те, которыми будет удобнее пользоваться целевой аудитории. При этом учитываются ее особенности, поведенческие факторы, характер поколений.

Стандартный минимальный набор – чат, телефон, рассылка в мессенджерах и email, сообщества компании в социальных сетях. Он позволяет охватить разные поколения ЦА – X, Y и Z.

Общие правила коммуникации

Прежде чем перейти к нюансам виртуального этикета в разных каналах, остановимся на некоторых стандартах.

Менеджеры и прочие сотрудники интернет-магазина, непосредственно контактирующие с клиентами, обязаны:

• корректно себя вести независимо от сложившейся обстановки;
• быть вежливыми, доброжелательными и сдержанными;
• придерживаться установленных компанией правил, определенного стиля и тональности общения (дружеский, официальный, с юмором, уважительный);
• следовать скриптам, но в то же время уметь быстро ориентироваться и находить выход в нестандартных ситуациях;
• изучать и применять современные техники продаж;
• оперативно решать конфликты и грамотно отрабатывать возражения;
• отлично ориентироваться в ассортименте, знать характеристики, преимущества, нюансы эксплуатации реализуемого товара, чтобы в процессе разговора без проблем отвечать на любые вопросы покупателя.

Для более эффективной коммуникации многие компании разрабатывают специальные алгоритмы для сотрудников. У каждого бизнеса они свои.

Как может выглядеть подобный алгоритм:

1. Установка контакта. В начале диалога сотрудник демонстрирует доступность фирмы к общению, предоставляет всю необходимую информацию. Далее ненавязчиво предлагает помощь.
2. Выявление потребностей. Чтобы понять интересы и запросы клиента, менеджер задает ряд вопросов – открытых, закрытых или альтернативных. Список наводящих вопросов для экономии времени включается в сценарии. При выявлении потребностей нельзя задавать только закрытые вопросы, перебивать клиента. В случае, если собеседник отвлекается, сотрудник старается мягко вернуть его к теме диалога.
3. Презентация предложения. После предварительной беседы менеджер уточняет требуемые качества и сужает круг ассортимента, резюмируя потребности. Затем презентует предложение: рассказывает о товаре в связке с выгодами, учитывает максимальную ценовую планку, которая устроит покупателя, подключает положительное эмоциональное общение.
4. Отработка возражений. Если у собеседника возникают сомнения или возражения по определенным вопросам, сотрудник дает аргументированный ответ и при необходимости предлагает альтернативы. Для этого он изначально выслушивает клиента, снижает резонанс подходящими фразами, показывает свое понимание, уточняет нюансы.
5. Сделка. Увидев, что клиент готов к покупке, менеджер плавно завершает презентацию и помогает оформить заказ.

Этот алгоритм скорее подходит для общения по телефону. В других каналах коммуникации схемы отличаются. К примеру, для диалогов в социальных сетях и через чат прописывается шаблонная структура сообщений и варианты текстовых ответов.

https://www.youtube.com/watch?v=CndEA9R4t7Q

В рассылках по email, в смс и мессенджерах применяют определенную последовательность сообщений, предоставляют возможность обратной связи с помощью анкетирования и опросов.

Везде учитывается специфика предложения и ниши, в которой работает компания, характер потенциальных покупателей. Чтобы коммуникация соответствовала запросам и ожиданиям, проводятся соответствующие маркетинговые исследования.

Вне зависимости от того, какие алгоритмы установит компания, сотрудники должны придерживаться общих стандартов общения и принципов этикета:

• предельная внимательность, уважение к собеседнику;
• изложение информации четко, кратко, по сути;
• употребление чистой речи, без сленга, жаргонов и непонятных специфических терминов;
• контроль эмоций, без повышения тона и перехода на личности;
• донесение правдивых данных о товаре, производителе.

Соблюдая эти простые правила, команда поддерживает положительную репутацию интернет-магазина в глазах аудитории.

Что еще важно в коммуникации с покупателями:

• скорость. Клиенты редко ждут обратной связи дольше 1 минуты. Если процесс затягивается, почти 50% закроет сайт и откажется от покупки в магазине. Поэтому нужно по максимуму сокращать длительность ожидания ответа. Чтобы ускорить связь, можно автоматизировать часть работы с помощью специальных интерактивных форм на сайте, роботизированных решений. Желательно, чтобы служба поддержки работала в режиме 24/7;
• качественное взаимодействие. К решению проблемы потребителя стоит переходить без ненужных отступлений и пространственных суждений, выбирая для этого понятные, точные формулировки;
• систематизированное управление данными. Чтобы общаться с клиентами в оптимальное время, по правильному поводу и в наиболее удобном канале, нужно контролировать их действия и быстро реагировать. Это делается благодаря CRM-системам, которые хранят всю историю взаимодействий, могут отправлять автоматизированные сообщения, объединять различные каналы, формировать отчеты;
• позитивный настрой. Отрицательные определения в коммуникации лучше заменять утвердительными. Это касается практически всех фраз с частицей «не». Например, вместо «Данной позиции не будет в наличии еще неделю» говорим: «Поставка этого товара ожидается в ближайшую неделю. Мы сразу же сообщим вам о поступлении». Такой подход не отталкивает, а, наоборот, располагает к покупке.

Также в общении следует избегать некоторых агрессивных фраз по типу «проблема» (лучше использовать слово с нейтральным окрасом «задача»), «вы должны» («сделайте, пожалуйста»), «дорого» и «дешево», «бюджетный товар» («позиция из среднего ценового сегмента», «премиум класс»).

Как общаться с клиентами в разных каналах?

Каждый канал коммуникации в онлайн имеет свои особенности, которые нужно учитывать при общении с клиентами. Рассмотрим основные правила взаимодействия с аудиторией в различных каналах.

Телефон или колл-центр

В начале беседы по телефону необходимо представиться, назвать свою должность и компанию, уточнить цель звонка и спросить у клиента, как его зовут. Обращаться следует на «Вы» и по имени.

задача – внимательно выслушать собеседника, выявить потребности, принять возражения и предложить способы решения.

Рассказывая о продукте, нужно упомянуть его название и функциональность, честно сказать о лучших сторонах, о том, как он помогает решить проблему, привести факты, примеры.

Вне зависимости от результата, в конце разговора стоит вежливо попрощаться.

Что делать, если назревает конфликт:

• контролировать эмоции, сохранять спокойный тон, дыхание;
• проявлять терпение в агрессивных спорах, даже если собеседник очевидно не прав;
• игнорировать хамство;
• рационализировать претензии;
• предложить решение проблемы;
• стараться относиться ко всему оптимистично, с юмором.

Самое главное в конфликтах – не реагировать эмоционально. Это зачастую возвращает собеседника к нормальному тону.

Мессенджеры

Этот канал используется только после предварительного согласия клиента. Обычно его получают в формах захвата на сайте интернет-магазина. Также можно предложить рассылку полезной информации на личный номер в Viber, WhatsApp или Telegram через электронную почту или во время оформления заказа.

https://www.youtube.com/watch?v=x3nR2og5aq4

При правильном использовании мессенджеры помогают повышать покупательскую лояльность и не терять лиды.

популярности мессенджеров среди россиян

Важные принципы коммуникации в этом канале:

1. Сообщения должны отправляться с корпоративного аккаунта компании, а не с личного телефона менеджера.
2. Ответы на любые обращения нужно давать как можно быстрее. Чтобы не пропустить какое-то из них, стоит объединит все мессенджеры в едином окне с помощью специального приложения.
3. Сотрудники, которые ведут переписку, должны давать максимально развернутые ответы, задавать уточняющие вопросы для выяснения потребностей. Цель – помочь разобраться и сделать выбор, отработать возражения так же полноценно, как и по телефону.
4. В конце диалога необходимо оговорить с клиентом следующие шаги, чтобы он понимал, что делать дальше. Например, спросить, когда ему будет удобнее связаться для уточнения деталей заказа.
5. Необходимо вести историю переписок с клиентами с целью использования полезных данных для закрытия последующих сделок.

Email

В общении через электронную почту важны несколько факторов:

• персонализация писем. В месседже, адресованном конкретному клиенту, не должно быть обобщений. Начинать стоит всегда с приветствия по имени;
• краткость. 1-2 структурированных абзаца – максимум для продающего письма. Длинные сообщения почти никто не дочитывает до конца;
• понятно сформулированная тема. Заголовок нужно делать «говорящим», чтобы подписчику было сразу понятно, о чем пойдет речь в письме.

Онлайн-чат

Правила коммуникации в онлайн-чате:

• окно с чатом должно появляться не ранее, чем через 40 секунд после открытия сайта;
• в сценариях следует задавать максимально уместные и по возможности персонализированные вопросы, которые касаются ассортимента, работы компании, процедуры заказа;
• отвечать нужно моментально, если на связи сейчас никого нет, лучше скрывать окно с чатом;
• желательно расширить функционал канала возможностью предоставления расчетов, перехода в соцсети и другими опциями.

🎥 Видео

111 СИНИХ БЛОКОВ ДАННЫХ И ЗАВЕТНЫЙ ПРИЗ | War Robots | VkplayСкачать

23 Психологические Уловки, которые всегда РаботаютСкачать

КАНАЛЫ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ РОДИТЕЛЕЙ 🤩Скачать

(съемка) Шизофрения гебефренная © Schizophrenia, hebephreniaСкачать

Как эффективно общаться с людьми. Дейл Карнеги. [Аудиокнига]Скачать

ПРИТВОРЯЕМСЯ ДЕВУШКОЙ В ДИСКОРДЕ!Скачать

✅ О мате в эфире и где кроме 15 канала можно общаться на Си-Би (вызывные каналы, авторадиоклубы)Скачать

Assassin’s Creed Syndicate ➤ Ужасные преступления - Часть 1 ➤ Часть 10Скачать

Неформальные каналы коммуникации в работе руководителяСкачать

19.12.2014. Токарева Н.П. Энергообмен. Каналы общения .Скачать

19 Психологических Трюков, которые Работают ВсегдаСкачать

10 Каналов Телеграм КОТОРЫЕ НУЖНЫ КАЖДОМУСкачать

Запрещенные техники манипулирования сознанием | Как сводят с умаСкачать

Как подключить каналы общения в онлайн-консультанте WebimСкачать

5 правил эффективной коммуникации | Радислав ГандапасСкачать