Фазы общения (3 видео) | Карманный психолог

Этапы делового общения

В данной статье будет дана конкретная характеристика взаимодействий в деловом общении. Процесс общения рассматривается в виде локального акта, например, общение с конкретным собеседником, обсуждение определённых вопросов группой людей.

Процесс общения проходит следующие этапы:

установление контакта;
ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
обсуждение проблемы и принятие решения;
выход из контакта.

Деловое общение предполагает как свернутую, краткую, схему, так и полную, подробную. Сознательное выделение этих этапов и их регуляция в основном и определяют эффективность делового общения.

Содержание

Установление контакта
Ориентация в ситуации
Обсуждение проблемы и принятие решения
Выход из контакта
Фазы общения
Средства общения
Групповая сплоченность
🎥 Видео

Установление контакта

Все процессы общения начинаются с контакта. Практически в любой ситуации неудача в деловом общении определена с самого начала. Если контакт был неудачным, либо и вовсе отсутствовал, это станет причиной дальнейшей цепочки неправильных действий.

Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и создание наиболее большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и принятия решений.

Психологи отмечают существование защитных психологических механизмов, препятствующих незамедлительному принятию другого человека, пропуск его в зону своего личного пространства.

Контактная фаза выступает в роли размытия границы этой зоны.

Каждому контакту свойственно начинаться с конкретно-чувственного восприятия внешнего вида, особенностей поведения других людей. Здесь обычно наблюдается преобладание эмоционально-поведенческих реакций партнера по общению. Принятие либо непринятие можно распознать по мимике, жестам, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение.

Это является показателем того, нравятся ли партнеры друг другу. В случае, когда они неприятны друг другу, будут наблюдаться реакции отвержения со стороны одного из партнёров либо у обоих одновременно. Такие реакции выражаются скольжением взгляда, отворачиванием головы, тела, отгораживающими жестами, неприветливым выражением лица.

В большинстве случаев после этого следует прекращение установившегося контакта.

Устанавливая контакт, важно проявлять доброжелательность и открытость общению. Для этого можно использовать мягкую улыбку при её уместности, немного наклонить голову в сторону собеседника, выражение глаз.

Необходимо подождать с приветствием, чтобы оно не стало помехой началу контакта. Можно немного осмотреться и попытаться создать доброжелательную атмосферу. Дальше нужно словесно обратиться, приветствовать, после чего обязательно выдержать паузу.

Пауза нужна для предоставления возможности человеку дать ответ, включиться в общение.

В большинстве случаев эту паузу не выдерживают, не предоставляют собеседнику возможности дать ответ, а сразу за приветствием выдают всю приготовленную информацию.

Видео:12 признаков здоровых отношений [Psych2Go на русском]Скачать

Чаще всего эту ошибку можно наблюдать в телефонных разговорах, когда к человеку обращаются, но не ждут его реакцию.

Выжидание паузы нужно не только для убеждения в установлении контакта, но и чтобы узнать реакцию партнера на ваше поведение, обращение.

Не нужно начинать общение, когда собеседник занимается какими-либо делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Также не нужно начнать контакт со слов «Я», «Мне», что с первых слов переполняет разговор вашим эмоциональным состоянием, настроением.

Правильно будет начать разговор со слов «Вы», «Ты» («Вы не думаете, что…», «Ты хотел бы…»).

Лучше всего ещё на фазе контакта выявить эмоциональное состояние и настроение партнера и уже в зависимости от этого и от своих целей либо самому подстраиваться под состояние партнера, либо направить партнёра к изменению его состояний.

Ориентация в ситуации

На данном этапе определяется стратегия и тактика делового общения, развивается интерес к нему и партнер вовлекается в круг совместных интересов. На этом этапе лучше всего сперва определить, каким по длительности будет разговор: свернутым, четким и кратким или подробным, развернутым. После этого уже можно будет определять свою тактику.

https://www.youtube.com/watch?v=AbZPhkHdPiI

Основными задачами этапа ориентации являются:

вызывание интереса собеседника к будущей беседе и вовлечение его в обсуждение;
выявление уровня самооценки собеседника и ориентировка в распределении ролей;
начинание решения основной задачи общения.

Необходимо уметь вовлекать собеседника в активное обсуждение вопроса, заинтересовать его в общении, когда он не находит разговор интересным, уметь создавать непринужденную атмосферу общения. В такой ситуации хорошо подойдут остроумные шутки, но, конечно же, в нудный момент они редко приходят на ум. Этот этап важен в определении психологического состояние собеседника и его корректировке.

Нужна помощь преподавателя? Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

В случае, когда у собеседника плохое настроение, необходимо повысить его эмоциональное состояние. Наиболее эффективным способом является присвоение собеседнику желательного качества: «Зная, как вы много знаете…», «Вы такой компетентный…». Весьма эффективно похвалить собеседника, сделать напоминание о приятных для него событиях, сообщить интересную информацию.

Чтобы создать непринужденную атмосферу общения можно как бы случайно попросить человека о выполнении физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что вы рядом» и затем выразить свою благодарность за это. Чтобы включить партнера в активное совместное обсуждение, неплох будет приём, когда другому человеку нужно поделить своими трудностями.

Выявление самооценки партнера нужно, чтобы позже повышать или понижать её до нужного уровня. Чтобы это осуществить, можно попробовать превратиться в партнера, стать его «зеркалом», войти в его образ.

Например, можно использоваться повторение и воспроизведение его мимики, пластики, позы, но ни в коем случае не передразнивать его.

Кроме этого, можно использовать приём, когда вы ставите партнёра в роль эксперта: «Вы имеете такой обширный опыт в решении этой проблемы и т.д.

Видео:Почему и Как умирают отношения? 4 универсальные фазы.Скачать

Для того чтобы обеспечить успешное деловое взаимодействие, нужно правильно распределить роли по принципу доминирования и подчинения.

В социальной психологии можно выделить три вида распределения ролей: пристройку сверху, пристройку снизу и пристройку на равных.

Эти виды являются градациями использования доминантной техники самопрезентации, а доминантность–подчиненность устанавливается при помощи невербальной техники: поз, взглядов, темпа речи.

Классическую технику доминирования – «пристройки сверху» – определяют выпрямленная поза с подбородком, который параллелен земле, жесткий немигающий взгляд или же отсутствие контакта глаз, медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции.

«Пристройке снизу» характерны противоположные признаки, собеседник принимает приниженную позу, постоянное двигает глазами снизу вверх, быстро говорит, предоставляет инициативу партнеру.

«Пристройка на равных является партнерским взаимодействием, при ней наблюдается синхронизация темпа речи, уравнивается её громкость, устанавливается симметричный рисунок обмена взглядами.

Если же негласная договоренность о распределении ролей не выполняется, конфликта не избежать. К примеру, если собеседник придерживается роли «мудрого наставника», то необходимо или принять роль «почтительного ученика», или тактично добиваться перераспределения ролей до двух экспертов.

Обсуждение проблемы и принятие решения

На этапе обсуждения проблемы и принятий решений с социально-психологической точки зрения происходят эффекты контраста и эффекты ассимиляции.

Эффект контраста определяет тем, что он указывает на то, что ваша точка зрения на возможную совместную деятельность отличается от точки зрения партнера. При этом вы будете психологически удаляться от него; а если же мы будем подчеркивать схожесть позиций, мы будем сближаться с партнером, в этом проявляется процесс эффекта ассимиляции.

Для того, чтобы достигнуть успех в деловом обсуждении, нужно подчеркивать единство позиций.

Если существуют разногласия, для успешного обсуждения нужно использовать безличностные контрастные фразы, в противоположной ситуации они станут необратимыми и общение окончится провалом.

Должен быть показан исход позиции собеседника из объективных причин, например, погоды, политики и других, но никак не с его личностью, его личными качествами.

https://www.youtube.com/watch?v=UKW5OfcmSJE

На этапе обсуждения и принятия решения весьма важную роль играет направленность на партнера, нужно включать его в обсуждение, поэтому больше всего должны проявляться умения слушать и умения убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты, категоричность своих суждений, даже в том случае, когда они являются правильными. Убеждение партнера является очень сложным, так как у него есть психологические механизмы защиты.

Если нужно убедить человека, необходимо для начала его понять, чтобы выяснить причины несогласия. Лучше привлекать его к совместному обсуждению, так решение может получиться общим.

Даже в том случае, когда общее решение принять не удаётся, то вы будете знать хотя бы точки зрения друг друга, их обоснованность, это позволит вести дальнейшее обсуждение.

Выход из контакта

В психологии практически полностью изучена роль первого впечатления, производимого нами на собеседника и группу людей. Но, конечно же, роль последнего впечатления не менее значима. Оно оказывает влияние на образ, который мы оставим в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одно из главных правил выхода из контакта – приветливость.

Фазы общения

Видео:Как понять, что отношения обречены [Psych2go на русском]Скачать

Извсех фаз общения наиболее ответственнаяфаза подготовки, если она оказываетсявозможной. Общение нужно планировать,правильно выбрать место и время,определить для себя установки нарезультаты общения. Первая фаза общения– вхождение в контакт. Здесь важнасамонастройка, важно почувствоватьсостояние, настройку партнера, освоитьсясамому.

Важно расположить партнера ксебе и обеспечить ровное начало. Этотпериод завершается установлениемпсихологического контакта. Далее идет фаза концентрации вниманияна чем-то, какой-то проблеме, задачесторон и разработке тем, затем –мотивационный зондаж. Цель его – понятьмотивы собеседника и его интересы.

Потомследует фаза аргументации и убеждения,если есть расхождения во мнениях. И,наконец, фаза фиксации результата. Этовсегда критический момент в отношениях.В противоположность перерыву, разрывотношений – это конец контактов. Иошибка в этой фазе иногда может полностьюизменить результат многочасовой беседы.

Надо всегда завершать общение так, чтобыбыла перспектива продолжения.

Средства общения

Впсихологии категория «общение»определяется как взаимодействия двухили более людей, состоящее в обменемежду ними информацией познавательногоили аффективно-оценочного (т.е.эмоционально-оценочного) характера.

Вделовом общении именно обмен значимойдля участников коммуникативного актаинформацией является самой важнойстороной. Средства, позволяющие делатьэто наиболее эффективно, делятся навербальные (речевые) и невербальные.

Казалосьбы, невербальные средства не так важны,как речевые. На самом деле это не так:более 65% информации мы получаем и передаемкак раз с помощью невербальных средств.С их помощью раскрывается внутренниймир человека. Информация, полученнаяили переданная в словесной форме, можетоказаться не всегда достоверной.

Иименно правильно понять невербальныесигналы, которые намного меньше поддаютсясознательному контролю, позволяют намустановить степень откровенности нашегособеседника. Все невербальные средстваобщения делятся на следующие группы:кинетические, т.е. зрительновоспринимаемые (мимика, поза, жесты,походка, взгляд); просодические, т.е.

ритмико-интонационные стороны речи(высота тона, громкость, тембр, силаударения) и экстралингвистические –включение в речь пауз, вздохов, смеха,плача и т.д.; такесенические, т.е.динамические прикосновения в формерукопожатия, похлопывания, поцелуя;проксемические, т.е.

ориентация партнеровв момент общения и дистанция между ними(дистанцирование).

Групповаясплоченность

Групповая сплоченность

Второйстороной проблемы формирования малойгруппы является проблема групповойсплоченности. В данном случае исследуетсясам процесс формирования особого типасвязей в группе, которые позволяютвнешне заданную структуру превратитьв психологическую общностьлюдей, в сложный психологическийорганизм, живущий по своим собственнымзаконам.

https://www.youtube.com/watch?v=8FZ8d1EiUng

Видео:Фрейд за 10 минутСкачать

Проблемагрупповой сплоченности также имеетсолидную традицию ее исследования,которая опирается на понимание группыпрежде всего как некоторойсистемы межличностных отношений, имеющихэмоциональную основу.Несмотря на наличие разных вариантовинтерпретации сплоченности, этаобщая исходная посылка присутствуетпо всех случаях.

Так, в русле социометрическогонаправления сплоченносгь прямосвязывалась с таким уровнем развитиямежличностных отношений, когда в нихвысок процент выборов, основанных навзаимной симпатии.

Социометрия предложиласпециальный«индекс групповой сплоченности», которыйвычислялся как отношениечисла взаимных положительных выборовк общему числу возможныхвыборов:

Содержательнаяхарактеристика взаимных положительныхвыборов здесь, каки вообще при применении социометрическойметодики, опущена. «Индекс групповойсплоченности» есть строго формальнаяхарактеристика малой группы.

Другойподход был предложен Л. Фестингером,когда сплоченность анализировалась наоснове частоты и прочности коммуникативныхсвязей, обнаруживаемых в группе. Буквальносплоченность определялась как «суммавсехсил, действующих на членов группы, чтобыудерживать их в ней».

Влияниешколы Левина на Фестингера придалоособое содержание этому утверждению:«силы» интерпретировались либо какпривлекательность группы дляиндивида, либо как удовлетворенностьчленством в группе.

Но и привлекательность,и удовлетворенность анализировалисьпри помощи выявлениячисто эмоционального плана отношенийгруппы, поэтому, несмотря наиной по сравнению с социометрией подход,сплоченность и здесь представляласькак некоторая характеристика системыэмоциональных предпочтенийчленов группы.

Была,правда, предложена и иная программаисследования сплоченности, связаннаяс работами Т. Ньюкома, который вводитособое понятие «согласия» и при егопомощи пытается интерпретироватьсплоченность.

Он выдвигает новую идеюпо сравнению с теми, которые содержалисьв подходах Морено и Фестингера,а именно, идею необходимости возникновениясходных ориентациичленов группы по отношению к каким-тозначимым для них ценностям.

Несомненная продуктивность этой идеи,к сожалению, оказалась девальвированной,поскольку дальнейшее ее развитие попалов жесткую схему теорииполя. Развитие сходных ориентации, т.е.

достижение согласия, мыслилоськак снятие напряжений в поле действияиндивидов, причем снятие этоосуществляется на основе определенныхэмоциональных реакций индивидов.Хотя и с оговорками, но мысль обэмоциональной основе сплоченностиоказалась основополагающей и в этомварианте объяснения.

Существуетцелый ряд экспериментальных работ повыявлению групповой сплоченности или,как часто их обозначают, по выявлениюгрупповогоединства. Из них надо назвать исследованияА. Бейвеласа, в которыхособое значение придается характеругрупповых целей.

Операциональныецели группы — это построение оптимальнойсистемы коммуникаций; символическиецели группы — это цели, соответствующиеиндивидуальнымнамерениям членов группы. Сплоченностьзависит от реализациии того, и другого характера целей.

Каквидим, интерпретация феноменастановится здесь богаче.

Логичнопредставить себе новый подход кисследованию сплоченности, еслион будет опираться на принятые принципыпонимания группы и, в частности,на идею о том, что главным интеграторомгруппы является совместнаядеятельность ее членов.

Тогда процессформирования группы и ее дальнейшегоразвития предстает как процесс всебольшего сплачивания этой группы,но отнюдь не на основе увеличения лишьэмоциональной ее привлекательности,а на основе все большего включенияиндивидов в процесс совместнойдеятельности. Для этого выявляются иныеоснования сплоченности.

Чтобылучше понять их природу, следует сказать,что речь идет именно осплоченностигруппы, а не о совместимости людей вгруппе. Хотя совместимостьи сплоченность тесно связаны, каждоеиз этих понятий обозначаетразный аспект характеристики группы.

Совместимость членов группы означает,что данный состав группы возможен дляобеспечения выполнениягруппой ее функций, что члены группымогут взаимодействовать.

Сплоченностьгруппы означает, что данный составгруппы не просто возможен, ночто он интегрирован наилучшим образом,что в нем достигнута особая степеньразвития отношений, а именно такаястепень, при которой все члены группыв наибольшей мере разделяют целигрупповой деятельности и те ценности,которые связаны с этой деятельностью.Это отличие сплоченности от совместимостиподвело нас к пониманию существасплоченности в рамках принципадеятельности.

https://www.youtube.com/watch?v=5ew8KWJl5Z0

Видео:7 стадий в отношениях между мужчиной и женщинойСкачать

Вотечественной социальной психологииновые принципы исследования сплоченностиразработаны А.В. Петровским. Они составляютчасть единой концепции,названной ранее «стратометрическойконцепцией групповой активности»,а позднее — «теорией деятельностногоопосредования межличностныхотношений в группе».

Основная идеязаключается в том, что всюструктуру малой группы можно представитьсебе как состоящую из трех (в последнейредакции четырех) основных слоев, или,в иной терминологии, «страт»:внешний уровень групповой структуры,где даны непосредственные эмоциональныемежличностные отношения, т.е.

то, чтотрадиционно измерялосьсоциометрией; второй слой, представляющийсобой более глубокое образование,обозначаемое термином «ценностно-ориентационноеединство» (ЦОЕ),которое характеризуется тем, чтоотношения здесь опосредованы совместнойдеятельностью, выражением чего являетсясовпадение для членов группы ориентациина основные ценности, касающиеся процессасовместной деятельности. Социометрия,построив свою методику на основе выбора,не показывала, как отмечалось, мотивовэтого выбора. Для изучения второго слоя(ЦОЕ) нужна поэтому иная методика,позволяющая вскрыть мотивы выбора.Теорияже дает ключ, при помощи которого этимотивы могут быть обнаружены:это — совпадение ценностных ориентации,касающихся совместнойдеятельности. Третий слой групповойструктуры расположен еще глубжеи предполагает еще большее включениеиндивида в совместную групповуюдеятельность: на этом уровне членыгруппы разделяют цели групповойдеятельности, и, следовательно, здесьмогут быть выявлены наиболее серьезные,значимые мотивы выбора членами группыдруг друга. Можно предположить, чтомотивы выбора на этом уровне связаны спринятием также общихценностей, но более абстрактного уровня:ценностей, связанных с более общимотношением к труду, к окружающим, к миру.Этот третий слой отношенийбыл назван «ядром» групповой структуры.

Всесказанное имеет непосредственноеотношение к пониманию сплоченностигруппы. Эта характеристика предстаетздесь как определенный процессразвития внутригрупповых связей,соответствующий развитию групповойдеятельности.

Три слоя групповых структурмогут одновременно бытьрассмотрены и как три уровня развитиягруппы, в частности, три уровня развитиягрупповой сплоченности. На первом уровне(что соответствует поверхностному слоювнутригрупповых отношений) сплоченностьдействительно выражается развитиемэмоциональных контактов .

На второмуровне происходит дальнейшее сплочениегруппы, и теперь это выражается всовпадении у членов

группыосновной системы ценностей, связанныхс процессом совместной деятельности(Б). На третьем уровне (что соответствует«ядерному» слою внутригрупповыхотношений) интеграция группы (а значит,и ее сплоченность) проявляетсяв том, что все члены группы начинаютразделять общие цели групповойдеятельности (А).

Существенныммоментом при этом выступает тообстоятельство, что развитиесплоченности осуществляется не за счетразвития лишь коммуникативнойпрактики (как, скажем, это было у Ньюкома),но на основе совместнойдеятельности.

Кроме того, единствогруппы, выраженное в единстве ценностныхориентации членов группы, интерпретируетсяне просто как сходствоэтих ориентации, но и как воплощениеэтого сходства в ткань практическихдействий членов группы. При такойинтерпретации сплоченности обязателентретий шаг в анализе, т.е.

переход отустановления единства ценностныхориентации к установлению еще болеевысокого уровня единства —единства целей групповой деятельностикак выражения сплоченности.

«Если каждыйиз вышеназванных феноменов сплоченностиявляется показателем интегрированное™лишь отдельных пластов и слоеввнутригрупповой активности,то общность цели, будучи детерминантойвсех их вместе взятых, можетслужить референтом действительногоединства группы как целого».

Можно считать, конечно, что совпадениецелей групповой деятельностиесть в то же самое время и высший уровеньценностного единства группы,поскольку сами цели совместнойдеятельности есть также определеннаяценность. Таким образом, в практикеисследования сплоченность должнабыть проанализирована и как совпадениеценностей, касающихся предметасовместной деятельности, и как своегорода «деятельностное воплощение»этого совпадения.

ЭкспериментА.И. Донцова, проведенный в 14 московскихсредних школах,имел целью выявить, как в работе учителейсовпадают представления о ценностидеятельности с реальным воплощениемих в повседневной практике преподаванияи воспитания.

Выявлялись два пластасплоченности: сплоченность,демонстрируемая при оценке «эталонного»ученика, и сплоченность,демонстрируемая при оценке реальныхучеников. В результате исследованиябыл получен вывод, что общность оценокреальных учеников, данная учителямиодной школы, выше, чем согласованностьих представлений обэталоне ученика, т.е.

сплоченность вреальной деятельности оказалась выше,чемсплоченность, регистрируемая лишь каксовпадение мнений (ибо отношениемк эталону может быть только мнение, ноне реальная деятельность).

Втораячасть исследования дала довольнолюбопытный результат. Когда оцениваниюподвергались не ученики, а коллеги-учителя,то единство ценностныхпредставлений оказалось выше в томслучае, когда речь шла именнооб эталоне учителя, и ниже, когда давалисьоценки реальным коллегам.

Интерпретацияэтого факта снова подтверждает основнойпринцип: конкретным предметомдеятельности учителя не является другойучитель — коллега, поэтомуоценивание его, а значит, и совпадениетакого рода ценностей не есть параметрнепосредственной конкретной деятельностиданной группы.

Напротив,эталонный коллега в большей степениоказался ценностью,включеннойв непосредственную практику работыучителя. (Образ такого «эталонного»коллеги возникает, например, на различныхметодических конференциях,собраниях «предметников».

) Таким образом,была подтверждена гипотезаисследования о том, что действительнаяинтеграция группы (а, следовательно,и ее сплоченность) осуществляется преждевсего в ходе совместнойдеятельности.

https://www.youtube.com/watch?v=NaOP4TSANRc

Видео:Психология общения 1.1. Структура общенияСкачать

Такоепонимание сплоченности позволяетпо-новому подойти к факту формированиямалой группы. Возникнув благодарявнешним обстоятельствам, малая группа«переживает» длительный процесс своегостановления в качестве психологическойобщности. Важнейшим содержанием этогопроцесса является развитиегрупповой сплоченности.

В ходе этогоразвития группа не просто продуцируетнекоторые нормы и ценности, а члены еене просто усваивают их. Осуществляетсягораздо более глубокая интеграциягруппы, когда ценности о предметнойдеятельности группы все в большейстепени разделяются отдельнымииндивидами, не потому, что они им большеили меньше «нравятся»,а потому, что индивиды включены в самуих совместную деятельность.

Деятельность же эта становится стользначимой в жизни каждого членагруппы, что он принимает ее ценности непод влиянием развития коммуникаций,убеждения, но самим фактом своего всеболее полного и активноговключения в деятельность группы. Главнойдетерминантой образованиягруппы в психологическом значении этогослова выступает совместнаядеятельность.